重磅：2018電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告來了
——來源：信用中國(guó)
一年一度的“雙十一”盛典即將拉開序幕，消費(fèi)者在參與購(gòu)物“盛宴”的同時(shí)，也須謹(jǐn)防其中暗藏的各種“陷阱”。為全面客觀反映“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間的電子商務(wù)誠(chéng)信情況，中國(guó)改革報(bào)社《中國(guó)信用》雜志今天發(fā)布《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告（2018年度）》（以下簡(jiǎn)稱《預(yù)警報(bào)告》）。在綜合考慮行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及一年來出現(xiàn)的新問題、新趨向，分析“雙十一”網(wǎng)購(gòu)問卷調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，《預(yù)警報(bào)告》總結(jié)出消費(fèi)者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險(xiǎn)、商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險(xiǎn)，以及政府部門需要關(guān)注的五大趨向。
作為中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上集中購(gòu)物的重要節(jié)點(diǎn)，“雙十一”已成為觀察中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的重要窗口。在國(guó)家發(fā)改委指導(dǎo)下，中國(guó)改革報(bào)社《中國(guó)信用》雜志自2016年以來已連續(xù)三年發(fā)布《預(yù)警報(bào)告》，從第三方角度對(duì)“雙十一”可能出現(xiàn)的各類信用風(fēng)險(xiǎn)作出客觀梳理和精準(zhǔn)研判，并提出相關(guān)預(yù)警以及可行的防范措施，旨在為廣大消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物進(jìn)行友情提醒，也為有關(guān)部門和電子商務(wù)平臺(tái)做好風(fēng)險(xiǎn)防范提供必要參考。
《預(yù)警報(bào)告》提出，當(dāng)前，各地、各部門不斷強(qiáng)化信用監(jiān)管，各大電商平臺(tái)服務(wù)與監(jiān)管意識(shí)不斷提高，消費(fèi)者信用風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)明顯增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境較前些年出現(xiàn)較大好轉(zhuǎn)。比如電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)法治化、規(guī)范化取得突破性進(jìn)展；各部門相互配合意識(shí)增強(qiáng)，治理合力初步形成；各地區(qū)信用建設(shè)步伐加快，假冒偽劣及各種非法經(jīng)營(yíng)空間進(jìn)一步縮小；電商平臺(tái)自律意識(shí)增強(qiáng)，信用環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。
根據(jù)《預(yù)警報(bào)告》，消費(fèi)者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險(xiǎn)包括，虛假讓利的促銷風(fēng)險(xiǎn)、“網(wǎng)紅”產(chǎn)品“混銷”風(fēng)險(xiǎn)、社群“靶向推銷”風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)購(gòu)“代秒”泄密風(fēng)險(xiǎn)、社交平臺(tái)的“粉絲”盲從風(fēng)險(xiǎn)、冒充電商客服詐騙風(fēng)險(xiǎn)、“電商專供”差別供貨風(fēng)險(xiǎn)、海淘商品以假亂真風(fēng)險(xiǎn)、部分“消費(fèi)返利”涉?zhèn)麂N風(fēng)險(xiǎn)、電腦手機(jī)支付詐騙風(fēng)險(xiǎn)；商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險(xiǎn)包括，“二選一”霸王規(guī)定的經(jīng)營(yíng)受限風(fēng)險(xiǎn)、物流成本提高的漲價(jià)風(fēng)險(xiǎn)、“七天無理由”退貨風(fēng)險(xiǎn)、正反雙向的“暴力”刷單風(fēng)險(xiǎn)、農(nóng)村電商的“缺標(biāo)”風(fēng)險(xiǎn)；政府相關(guān)監(jiān)管部門需要關(guān)注的五大趨勢(shì)包括“一帶一路”沿線國(guó)家成電商“新大陸”后相關(guān)措施需跟進(jìn)、銀行組團(tuán)進(jìn)軍“電商貸”亦有隱憂、農(nóng)村電商業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡應(yīng)當(dāng)重視、商家促銷信息擾民問題還需破解、新電商模式發(fā)展前景有待觀察。
針對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)，《預(yù)警報(bào)告》根據(jù)今年電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)的新形勢(shì)，分別對(duì)政府部門、消費(fèi)者和商家提出了相應(yīng)的建議或防范措施。其中，消費(fèi)者應(yīng)重點(diǎn)做到“四個(gè)了解”和“四個(gè)不”，即“了解自己需要，做到不‘貪’”“了解商家規(guī)則，做到不‘惑’”“了解交易程序，做到不‘暈’”“了解維權(quán)途徑，做到不‘怕’”；商家應(yīng)重點(diǎn)做“四多四少”，即“多重視口碑，少關(guān)心贏利”“多重視創(chuàng)新，少盲目模仿”“多真實(shí)讓利，少‘埋雷’促銷”“多耐心溝通，少抱怨推責(zé)”；建議政府部門做到“四個(gè)進(jìn)一步”，即進(jìn)一步促進(jìn)《電子商務(wù)法》的有效落地、進(jìn)一步優(yōu)化公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、進(jìn)一步強(qiáng)化電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、進(jìn)一步“擴(kuò)圍”聯(lián)合獎(jiǎng)懲，讓不良商戶不敢、不能、不愿失信。此外，《預(yù)警報(bào)告》的附件部分還收集了電子商務(wù)領(lǐng)域“十個(gè)守信典型案例”和“十個(gè)失信典型案例”。
據(jù)悉，今年“雙十一”過后，中國(guó)改革報(bào)社《中國(guó)信用》雜志還將會(huì)同有關(guān)方面編制發(fā)布《2017“雙十一”網(wǎng)購(gòu)綜合信用評(píng)估報(bào)告》，敬請(qǐng)關(guān)注。
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電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告
（2018年度）
誠(chéng)信是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容，社會(huì)信用體系是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，黨中央、國(guó)務(wù)院對(duì)此高度重視。不久前，國(guó)家信息中心搜集2017年1月~2018年4月互聯(lián)網(wǎng)微博、微信等各大平臺(tái)與社會(huì)風(fēng)氣直接相關(guān)的信息2700余萬條，綜合分析群眾訴求，梳理出“社會(huì)風(fēng)氣十大煩心事”，其中群眾煩心度最高的是“誠(chéng)信缺失、詐騙滿天飛”。習(xí)近平總書記對(duì)此作出重要批示，要求關(guān)注群眾的操心事、煩心事，有針對(duì)性地做工作。
作為一種新的經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)和商業(yè)形態(tài)，電子商務(wù)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的作用日益凸顯。根據(jù)商務(wù)部發(fā)布的《中國(guó)電子商務(wù)報(bào)告（2017）》，2017年我國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)29.16萬億元，同比增長(zhǎng)11.7%，全國(guó)網(wǎng)上零售額達(dá)7.18萬億元，同比增長(zhǎng)32.2%。其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額5.48萬億元，同比增長(zhǎng)28%，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)15%。電子商務(wù)的快速發(fā)展，在引領(lǐng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)、推動(dòng)深化改革、促進(jìn)對(duì)外開放、助力鄉(xiāng)村振興、帶動(dòng)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新等方面都發(fā)揮了重要作用，成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)中發(fā)展最活躍、最集中的部分。同時(shí)，社會(huì)領(lǐng)域中群眾煩心度最高的“誠(chéng)信缺失、詐騙滿天飛”現(xiàn)象，在虛擬世界同樣廣泛存在，甚至表現(xiàn)更加隱蔽，更加難以防范。
今年是“雙十一”購(gòu)物節(jié)的第十個(gè)年頭，“雙十一”購(gòu)物狂歡節(jié)已經(jīng)成為中國(guó)消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)上集中購(gòu)物的重要節(jié)點(diǎn)，成為名副其實(shí)的全民購(gòu)物盛宴?！半p十一”不僅彰顯了中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的蓬勃活力，更讓數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)者感受到生活的便利和美好，不僅提升著消費(fèi)者的“幸福感”，也為中國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)注入新能量，已成為觀察中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的重要窗口。
從國(guó)內(nèi)主要網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)開展“雙十一”促銷活動(dòng)情況來看，部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者涉嫌價(jià)格欺詐、虛假宣傳、假冒偽劣、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等違法違規(guī)行為依然花樣翻新，屢禁不止。為全面客觀反映“雙十一”網(wǎng)購(gòu)節(jié)期間的電子商務(wù)誠(chéng)信情況，中國(guó)改革報(bào)社《中國(guó)信用》雜志自2016年開始每年發(fā)布《電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告》，對(duì)各大電商誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和廣大網(wǎng)友理性消費(fèi)進(jìn)行了預(yù)警提示，受到社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。今年，我們繼續(xù)跟蹤這一課題，通過深入開展調(diào)研、廣泛收集資料，對(duì)電子商務(wù)的發(fā)展新趨勢(shì)及信用風(fēng)險(xiǎn)做進(jìn)一步的分析與研判，針對(duì)“雙十一”前夕可能出現(xiàn)的各類信用風(fēng)險(xiǎn)提出相關(guān)預(yù)警以及可行的防范措施，這既是對(duì)廣大消費(fèi)者網(wǎng)上購(gòu)物的友情提醒，也希望能對(duì)有關(guān)部門和電子商務(wù)平臺(tái)做好風(fēng)險(xiǎn)防范提供必要參考。
一、齊抓共管局面持續(xù)強(qiáng)化，網(wǎng)購(gòu)環(huán)境凸顯向好態(tài)勢(shì)
近年來，在黨中央、國(guó)務(wù)院堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，有關(guān)方面合力推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)，電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)的法制環(huán)境不斷完善，各地、各部門不斷強(qiáng)化信用監(jiān)管，各大電商平臺(tái)服務(wù)與監(jiān)管意識(shí)不斷提高，消費(fèi)者信用風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)明顯增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境較前些年出現(xiàn)較大好轉(zhuǎn)。
（一）電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)法治化、規(guī)范化取得突破性進(jìn)展。今年8月31日，十三屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過《電子商務(wù)法》，自2019年1月1日起施行。《電子商務(wù)法》對(duì)電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任從法律的層面進(jìn)行了強(qiáng)化和落實(shí)，明確規(guī)定：對(duì)關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。將電商平臺(tái)與賣家的侵權(quán)責(zé)任捆綁，與法律賦予電商平臺(tái)的審查管理義務(wù)相一致，給消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)加了一道“權(quán)益險(xiǎn)”。此外，對(duì)于消費(fèi)者反映比較強(qiáng)烈的搭售商品或服務(wù)、押金退還、“大數(shù)據(jù)殺熟”、個(gè)人信息保護(hù)等，都進(jìn)行了明確的規(guī)定。該法律的頒布施行，將對(duì)我國(guó)的電子商務(wù)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。今年的“雙十一”，在一定意義上講，可以看作《電子商務(wù)法》正式施行前的一個(gè)預(yù)演實(shí)測(cè)，也是相關(guān)電商平臺(tái)及商戶調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，進(jìn)行自我檢查和自我約束的一個(gè)重要窗口。
（二）各部門相互配合意識(shí)增強(qiáng)，治理合力初步形成。今年5月14日，國(guó)家發(fā)改委、中央網(wǎng)信辦、工信部等八部門聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題開展專項(xiàng)治理工作的通知》，要求加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題專項(xiàng)治理工作。通知要求，嚴(yán)厲打擊整治電子商務(wù)領(lǐng)域違法失信行為。對(duì)列入“黑名單”的制假售假、刷單炒信及非法采集、濫用、泄露和倒賣個(gè)人信息等失信主體，按行業(yè)主管部門有關(guān)規(guī)定，規(guī)范有序并限期整改。今年6月，市場(chǎng)監(jiān)管總局、國(guó)家發(fā)改委、工信部等11部門發(fā)布《關(guān)于印發(fā)2018網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)（網(wǎng)劍行動(dòng)）方案的通知》，部署各地于5月~11月聯(lián)合開展2018網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)監(jiān)管專項(xiàng)行動(dòng)（網(wǎng)劍行動(dòng)）。通知提出，通過開展網(wǎng)劍行動(dòng)，以打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)假冒、刷單炒信、虛假宣傳、虛假違法廣告等違法行為和落實(shí)平臺(tái)責(zé)任、規(guī)范格式合同為重點(diǎn)，更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的全流程、全鏈條精準(zhǔn)監(jiān)管，進(jìn)一步遏制網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)突出違法問題，提升網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)質(zhì)量，改善網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序和消費(fèi)環(huán)境，推動(dòng)社會(huì)信用體系建設(shè)。在開展聯(lián)合懲戒方面，黑名單制度作用進(jìn)一步突顯，從2017年10月起，國(guó)家發(fā)改委已發(fā)布四批電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題專項(xiàng)治理黑名單，涉及企業(yè)共1092家，包括合同糾紛納入失信被執(zhí)行人、知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)企業(yè)、涉?zhèn)麂N企業(yè)、失信被執(zhí)行人仍從事網(wǎng)絡(luò)商品交易經(jīng)營(yíng)活動(dòng)企業(yè)。
（三）各地區(qū)信用建設(shè)步伐加快，假冒偽劣及各種非法經(jīng)營(yíng)空間進(jìn)一步縮小。眾所周知，地方保護(hù)主義曾經(jīng)是我國(guó)不少地方假冒偽劣產(chǎn)品滋生的溫床。近年來，隨著社會(huì)誠(chéng)信體系建設(shè)的不斷深入，越來越多的地區(qū)意識(shí)到“誠(chéng)信”對(duì)于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)形象所具有的重要意義，并將之作為推動(dòng)供給結(jié)構(gòu)性改革、實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要抓手，越來越多的城市也主動(dòng)申請(qǐng)加入“社會(huì)信用體系建設(shè)示范城市”行列。在對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域的治理方面，各地區(qū)也結(jié)合自身情況，進(jìn)行了諸多有益探索。江蘇、四川、福建、廣西等省區(qū)市出臺(tái)了《全面加強(qiáng)電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信建設(shè)》實(shí)施方案，圍繞電子商務(wù)全流程信用體系、監(jiān)管體系、懲戒體系等領(lǐng)域展開建設(shè)，提出了全面實(shí)施實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)登記和認(rèn)證，建立網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)對(duì)商家的信用記錄信息查詢等有效措施。寧夏回族自治區(qū)建立“反炒信”聯(lián)盟合作機(jī)制，由自治區(qū)商務(wù)廳牽頭組織、指導(dǎo)轄區(qū)內(nèi)的電商平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)公司、物流企業(yè)等相關(guān)企業(yè)成立“反炒信”聯(lián)盟，依法依規(guī)推動(dòng)聯(lián)盟成員企業(yè)間信用信息共享，從而對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域失信問題進(jìn)行更有針對(duì)性的管控。廣東省深圳市制定了《關(guān)于服務(wù)電子商務(wù)市場(chǎng)促進(jìn)健康快速發(fā)展的若干措施》《深圳市電子商務(wù)可信交易環(huán)境建設(shè)促進(jìn)若干規(guī)定》《深圳市網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者交易信用信息管理辦法》《深圳市網(wǎng)絡(luò)交易合同規(guī)則》等多個(gè)推進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展的文件，探索進(jìn)一步健全完善法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)體系和網(wǎng)絡(luò)交易信用評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化了電子商務(wù)信用信息管理制度建設(shè)，提高了電子商務(wù)平臺(tái)的信用管理水平。江蘇揚(yáng)州、浙江東陽、山東省淄博等城市均提出要在電子商務(wù)領(lǐng)域建立實(shí)名登記和認(rèn)證制度，對(duì)守信和失信的商戶主體，建立紅黑名單制度。揚(yáng)州市結(jié)合電子商務(wù)平臺(tái)自身特點(diǎn)，建立電子商務(wù)交易雙方信用互評(píng)、信用積分制度、交易后評(píng)價(jià)或追加評(píng)價(jià)制度，將交易雙方評(píng)價(jià)和服務(wù)承諾履約情況記入信用檔案，并將評(píng)價(jià)結(jié)果和積分充分公開，供市場(chǎng)交易者參考。各地區(qū)的積極努力和大膽探索及創(chuàng)新，為電子商務(wù)環(huán)境的根本改善起到了重要促進(jìn)和典型示范作用。
（四）電商平臺(tái)自律意識(shí)增強(qiáng)，信用環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。在我國(guó)，絕大部分的電子商務(wù)活動(dòng)都依托于電商平臺(tái)開展。第42次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至今年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為57.7%。在電子商務(wù)零售領(lǐng)域，2017年阿里巴巴、京東、蘇寧易購(gòu)等3家公司實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)占比69.98%，加上海瀾之家、唯品會(huì)、高鑫零售、永輝超市等6家公司，9家大戶凈利潤(rùn)1060.59億元，占凈利潤(rùn)總額的80.30%。在當(dāng)前數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為擁有海量用戶及網(wǎng)絡(luò)行為數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在構(gòu)建社會(huì)誠(chéng)信體系、營(yíng)造優(yōu)良信用環(huán)境、促進(jìn)社會(huì)發(fā)展與文明進(jìn)步等方面，有能力也有責(zé)任發(fā)揮更大的作用。京東集團(tuán)在擔(dān)任反“炒信”聯(lián)盟輪值主席期間，聯(lián)合騰訊、百度、沃爾瑪?shù)?0余家行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)成立了“陽光誠(chéng)信聯(lián)盟”，并與國(guó)家信息中心實(shí)行全面數(shù)據(jù)信息共享，推動(dòng)了電子商務(wù)領(lǐng)域的信用建設(shè)。阿里巴巴集團(tuán)推出企業(yè)誠(chéng)信查詢平臺(tái)，用戶登錄后，只需在網(wǎng)站輸入企業(yè)名稱或法定代表人信息，就能查詢其信用等級(jí)以及企業(yè)相關(guān)情況。此外，對(duì)不正當(dāng)手段謀取利益的36家商家店鋪，阿里巴巴宣布予以永久關(guān)閉。今年8月，淘寶網(wǎng)正式宣布啟動(dòng)“淘信用”計(jì)劃?！疤孕庞谩狈从迟u家在淘寶網(wǎng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)意愿與能力的綜合分值，包含經(jīng)營(yíng)歷史、違規(guī)記錄、買家關(guān)系、資質(zhì)承諾等維度，是在店鋪信用體系上的又一次升級(jí)?；凇疤孕庞谩斌w系，淘寶網(wǎng)為具有較高合規(guī)意愿和合規(guī)能力的賣家，提供多方面經(jīng)營(yíng)保障服務(wù)，且原則上，“淘信用”分?jǐn)?shù)越高的賣家，保障服務(wù)的種類越多，服務(wù)水平越高。9月29日，阿里巴巴、京東、蘇寧、中糧我買網(wǎng)、聚美優(yōu)品、小紅書、生活家、順豐速運(yùn)、一畝田等9家大型電商平臺(tái)企業(yè)共同發(fā)布電商聯(lián)盟食品保健食品反欺詐反虛假宣傳公約。10月10日，阿里巴巴、國(guó)美零售、京東等10家企業(yè)在京簽署了《電子商務(wù)誠(chéng)信公約》，在“貨真價(jià)實(shí)、童叟無欺、客觀公正、保護(hù)數(shù)據(jù)、獎(jiǎng)懲有效、開放共享、守信履約”7個(gè)方面作出承諾。
二、電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提示
在電子商務(wù)誠(chéng)信建設(shè)取得較大進(jìn)展的同時(shí)，值得注意的是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等高科技的快速發(fā)展，現(xiàn)在的電子商務(wù)與2009年“雙十一”購(gòu)物節(jié)剛剛提出時(shí)的規(guī)模、業(yè)態(tài)、傳播手段等發(fā)生了巨大變化，在假冒偽劣、虛假?gòu)V告、服務(wù)違約、虛假交易、刷單炒信、惡意差評(píng)等過去常見的電子商務(wù)失信現(xiàn)象依然不同程度存在的同時(shí)，一些新的失信現(xiàn)象也在開始滋生蔓延，尤其是龐大的網(wǎng)絡(luò)灰黑產(chǎn)業(yè)鏈，已經(jīng)成為公共治理中的一塊“硬骨頭”。通過深入調(diào)研，我們綜合考慮行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境及一年來出現(xiàn)的新問題、新趨向，梳理出消費(fèi)者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險(xiǎn)、商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險(xiǎn)，以及政府部門需要關(guān)注的五大趨向。
（一）消費(fèi)者應(yīng)防范的十大信用風(fēng)險(xiǎn)
10年來，“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)經(jīng)歷了試水期、探索期、爆發(fā)期和多元期，在這一過程中消費(fèi)者也越來越理性和成熟。消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣正在從沖動(dòng)消費(fèi)發(fā)展到理性的計(jì)劃消費(fèi)，價(jià)格不再是用戶購(gòu)物決策唯一考量的因素。在這種背景下，盡管傳統(tǒng)的電子商務(wù)失信現(xiàn)象依然存在，但對(duì)于近年來新出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)苗頭應(yīng)格外警惕。按照對(duì)消費(fèi)者影響程度，我們梳理出了今年消費(fèi)者應(yīng)重點(diǎn)防范的十大風(fēng)險(xiǎn)。
1.虛假讓利的促銷風(fēng)險(xiǎn)?！半p十一”期間，各類電商采取秒殺、讓利、贈(zèng)紅包等促銷手段，很容易讓消費(fèi)者沖動(dòng)消費(fèi)。但也有一些商家在“雙十一”活動(dòng)前先提價(jià)，再推出預(yù)付或抵購(gòu)券等優(yōu)惠，實(shí)際售價(jià)可能略低，并沒有宣傳中的優(yōu)惠幅度大，甚至明降暗升，消費(fèi)者切勿被活動(dòng)“忽悠”。同時(shí)，也有商家打出“虧本、只為攢人氣”等噱頭以超低價(jià)吸引消費(fèi)者，而消費(fèi)者購(gòu)買后卻發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)頁宣傳承諾不符。比如虛假商品材質(zhì)表述、顏色尺寸不符、夸大體感感受、隱瞞隱形收費(fèi)等。這一現(xiàn)象在歷年“雙十一”活動(dòng)中均有表現(xiàn)，也是引發(fā)投訴最多的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。
2.“網(wǎng)紅”產(chǎn)品“混銷”風(fēng)險(xiǎn)。線上購(gòu)物種類多，購(gòu)物便捷，省時(shí)省力還可跨區(qū)域購(gòu)買。近年來，一些帶有地方特色的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品也成為人們青睞的購(gòu)物新選擇。但很多產(chǎn)品其實(shí)在原產(chǎn)地產(chǎn)量非常有限，網(wǎng)絡(luò)上所銷售的很多都是鄰近地區(qū)的產(chǎn)品，常常存在以次充好、真假摻賣的情況。而且很多產(chǎn)品，一經(jīng)貼上原產(chǎn)地標(biāo)識(shí)，價(jià)格就翻番上漲。如山東章丘鐵鍋在《舌尖上的中國(guó)》播出后立馬引起了消費(fèi)者的追逐，但隨著鍋賣得越來越好，假冒章丘原產(chǎn)地的各種假鍋也越來越多，幾波瘋搶下來，原本一口幾十塊的鐵鍋，身價(jià)暴漲，最貴的達(dá)上千元，很快真鍋就被打垮，難以為繼。
3.社群“靶向推銷”風(fēng)險(xiǎn)。近年來，針對(duì)特定消費(fèi)對(duì)象的購(gòu)物群開始流行，在為群內(nèi)成員交流購(gòu)物心得和爭(zhēng)取更大優(yōu)惠的同時(shí)，也成為一些平臺(tái)和商家開始爭(zhēng)奪的“新藍(lán)?！保鼈冮_發(fā)QQ群、微信群的類社群功能，利用特色的興趣群，比如媽媽群、育兒群、讀書群、運(yùn)動(dòng)群等，實(shí)現(xiàn)口碑效應(yīng)、“靶向推銷”，以吸引更多的用戶。但也有一些不法商家利用購(gòu)物群發(fā)布虛假信息，出售假冒偽劣產(chǎn)品，同時(shí)他們采取各種名目的交易方式規(guī)避正規(guī)交易渠道，不僅讓消費(fèi)者的購(gòu)物更加沒有保障，而且在出現(xiàn)糾紛時(shí)更加投訴無門。
4.網(wǎng)購(gòu)“代秒”泄密風(fēng)險(xiǎn)。在去年“雙十一”前，電商網(wǎng)站、QQ群等平臺(tái)，出現(xiàn)一種以助人拍下秒殺商品的“代秒”業(yè)務(wù)。買家提前將需要搶拍的商品及鏈接準(zhǔn)備好，之后向賣家提供購(gòu)物賬號(hào)和密碼，價(jià)格通常在10元~20元之間。除了利用淘寶網(wǎng)等電商平臺(tái)，在一些QQ群內(nèi)，還有不少提供“代秒”和代搶購(gòu)業(yè)務(wù)的賣家。而一些QQ群的群主，還直接售賣用于搶拍商品的“專業(yè)軟件”。網(wǎng)絡(luò)安全專家表示，目前網(wǎng)購(gòu)賬號(hào)都已實(shí)現(xiàn)實(shí)名制注冊(cè)，實(shí)名賬號(hào)本身是一種個(gè)人身份的認(rèn)證，將身份信息交由線上商家，包含較大信息泄露風(fēng)險(xiǎn)。買家的購(gòu)買記錄、收貨地址、電話等個(gè)人信息泄露后，詐騙者就有可能掌握買家的個(gè)人喜好、購(gòu)物習(xí)慣、消費(fèi)水平、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電話甚至親朋好友的聯(lián)系方式等信息，而這些信息一旦被利用，存在的安全風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大。
5.社交平臺(tái)的“粉絲”盲從風(fēng)險(xiǎn)。近年來，網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)開始逐漸走紅，“網(wǎng)紅”也在從傳統(tǒng)的社交平臺(tái)向直播平臺(tái)發(fā)展。淘寶直播從2016年1月開始上線，過去一年，直播經(jīng)濟(jì)迎來了快速發(fā)展期，用戶量出現(xiàn)了翻番的增長(zhǎng)，成交規(guī)模增速更是驚人。在淘寶的帶動(dòng)下，京東等各主要電商平臺(tái)均已開展直播業(yè)務(wù)，抖音等短視頻平臺(tái)也開始成為電商新的追逐熱點(diǎn)。一些所謂“大V”主播以各種娛樂化的方式對(duì)商品進(jìn)行推銷，產(chǎn)生了新的“粉絲”經(jīng)濟(jì)。在直播中，觀眾經(jīng)常會(huì)“被動(dòng)”盲目購(gòu)買，帶有一定的沖動(dòng)性，有時(shí)甚至?xí)淙胫鞑ゾ脑O(shè)計(jì)的陷阱。一些熱門社交平臺(tái)上，很多“網(wǎng)紅”通過寫“用后感”來夸大產(chǎn)品的功能，實(shí)際上他們并沒有使用過這類產(chǎn)品，傷害了普通消費(fèi)者的利益。還有一些“害群之馬”，為了牟取暴利，向粉絲推薦低劣產(chǎn)品，擾亂市場(chǎng)秩序。近日剛剛成功歸案的“美pi貓娘”在微博上擁有64萬粉絲，利用“網(wǎng)紅”身份知假售假，5分鐘利潤(rùn)一度高達(dá)上百萬元。
6.冒充電商客服詐騙風(fēng)險(xiǎn)。今年以來，不法分子冒充“電商”客服人員頻繁對(duì)居民進(jìn)行電信詐騙，不少居民因此上當(dāng)受騙，造成巨大的財(cái)產(chǎn)損失。騙子通過不法途徑獲得網(wǎng)購(gòu)訂單數(shù)據(jù)，根據(jù)訂單信息聯(lián)系買家，謊稱網(wǎng)購(gòu)商品存在“質(zhì)量問題”等，主動(dòng)提出要給買家進(jìn)行“賠款”或“退款”，給消費(fèi)者發(fā)送二維碼或鏈接，要求輸入銀行卡信息，最后騙子會(huì)利用買家的銀行卡信息進(jìn)行消費(fèi)盜刷（如購(gòu)買充值卡）等操作，騙子在需要付款確認(rèn)時(shí)，告訴買家目前正在處理退款操作，要求買家將“驗(yàn)證碼”填入操作頁面即可完成退款操作，實(shí)際上騙子藉此在行“盜刷”之實(shí)。
7.“電商專供”差別供貨風(fēng)險(xiǎn)。早期，商家們喜歡在價(jià)格上做文章，而現(xiàn)在監(jiān)管趨嚴(yán)，再加上密集的價(jià)格戰(zhàn)“節(jié)日”，許多商家便為消費(fèi)者特別定制了電商渠道供應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)專供貨。很多品牌同時(shí)開展線上和線下的銷售體系。為了保持價(jià)格體系的穩(wěn)定、維護(hù)線上線下渠道的生態(tài)平衡，商家將一部分商品作為“電商專供商品”。同時(shí)，“電商專供”商品與實(shí)體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細(xì)看便會(huì)發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。據(jù)電子商務(wù)研究中心統(tǒng)計(jì)顯示，目前“電商專供”產(chǎn)品品類豐富，主要“藏匿”于服裝、鞋帽、箱包、家電、衛(wèi)浴、紙品等日用品品類中。“電商特供”商品存在三種情形，即同款不同質(zhì)、同牌不同質(zhì)、盜用品牌，消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)需謹(jǐn)慎，勿貪便宜。
8.海淘商品以假亂真風(fēng)險(xiǎn)。隨著海淘渠道的飛速發(fā)展，幾乎各大電商平臺(tái)都推出了海外版塊，購(gòu)買國(guó)外商品變得更加簡(jiǎn)單易行。在各個(gè)平臺(tái)大肆擴(kuò)張的同時(shí)，私人海外代購(gòu)現(xiàn)象也在迅速膨脹。大多數(shù)專職代購(gòu)為了取得客戶信任，都會(huì)把貨源、物流、柜臺(tái)照片等信息一一展現(xiàn)出來，憑借熱情細(xì)致的服務(wù)籠絡(luò)了一批忠實(shí)消費(fèi)者。平臺(tái)與代購(gòu)激烈的競(jìng)爭(zhēng)在使得這一市場(chǎng)空前繁榮的同時(shí)，也帶來了巨大的誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)。2016年，原國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局抽檢的跨境電子商務(wù)零售食品和化妝品中，不合格率達(dá)到了4.6%，是同期一般貨物進(jìn)口不合格率的5倍多。中消協(xié)發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)購(gòu)情況報(bào)告顯示，聚美優(yōu)品、蜜芽網(wǎng)、拼多多、貝貝網(wǎng)等電商平臺(tái)均涉嫌銷售假貨。而近年來興起的微商平臺(tái)，更處于法律監(jiān)管的真空狀態(tài)。在海淘假貨產(chǎn)銷鏈條里，不僅產(chǎn)品本身造假，購(gòu)物小票、入境證明、快遞信息皆可造假，讓消費(fèi)者防不勝防。由于法律法規(guī)還沒有完全健全，相關(guān)部門的監(jiān)管存在種種困難等原因，以高仿當(dāng)真貨欺騙消費(fèi)者的事情頻頻發(fā)生。除此之外，有的網(wǎng)友還反映遭遇過境外網(wǎng)站詐騙、信用卡被盜刷等情況。由于“海淘族”都是在國(guó)外網(wǎng)站購(gòu)物，國(guó)內(nèi)無法進(jìn)行監(jiān)管，其信息的可靠性難以保證，消費(fèi)者將承擔(dān)很大風(fēng)險(xiǎn)。不僅如此，海外代購(gòu)是異地購(gòu)買，且個(gè)人代購(gòu)沒有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，缺乏工商、稅務(wù)機(jī)關(guān)的監(jiān)管，倘若因其產(chǎn)品、服務(wù)、納稅等問題引發(fā)糾紛，消費(fèi)者往往維權(quán)無門。
9.部分“消費(fèi)返利”涉?zhèn)麂N風(fēng)險(xiǎn)。近期以來，一些打著“消費(fèi)返利”“購(gòu)物返本”“消費(fèi)也是賺錢”等標(biāo)語的返利網(wǎng)站加入電商行列，它們經(jīng)常會(huì)提出一套所謂的新經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，并用“消費(fèi)=存錢、消費(fèi)=養(yǎng)老”“扶貧濟(jì)困、均富共生”“消費(fèi)多少返多少”“消費(fèi)增值”等口號(hào)吸引消費(fèi)者。如已被查處的浙江萬家購(gòu)物網(wǎng)，就打著“滿500返500”等幌子誘使他人消費(fèi)和入會(huì)，一旦成為會(huì)員后，就會(huì)被要求下線，進(jìn)行層級(jí)計(jì)酬，這些網(wǎng)站名義上是購(gòu)物網(wǎng)站，實(shí)則是網(wǎng)絡(luò)傳銷，所售產(chǎn)品也多為“三無”產(chǎn)品和劣質(zhì)產(chǎn)品。據(jù)有關(guān)媒體的不完全統(tǒng)計(jì)，目前以“消費(fèi)返利”為經(jīng)營(yíng)方式的企業(yè)組織已達(dá)2000多家，“消費(fèi)多少全額返還”的企業(yè)近1000家，這里面魚龍混雜，潛在風(fēng)險(xiǎn)和危害不容低估。
10.電腦手機(jī)支付詐騙風(fēng)險(xiǎn)。在廣大消費(fèi)者盡享“雙十一”購(gòu)物狂歡的同時(shí)，不法分子也不會(huì)放過這一大好時(shí)機(jī)。騰訊手機(jī)管家聯(lián)合騰訊安全聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室移動(dòng)安全實(shí)驗(yàn)室發(fā)布的《2017年第三季度手機(jī)安全報(bào)告》顯示，不法分子通常將支付病毒、惡意網(wǎng)址、風(fēng)險(xiǎn)WiFi以及風(fēng)險(xiǎn)二維碼等手段捆綁起來聯(lián)合作戰(zhàn)，使得支付風(fēng)險(xiǎn)增加，防御難度加大。同時(shí)，目前也有一些應(yīng)用軟件暗中搜集用戶的位置信息（比如,常去的商場(chǎng)、日常路線）、手機(jī)上網(wǎng)記錄（瀏覽的網(wǎng)頁、購(gòu)物偏好）等信息。這些看似不起眼，但通過這些信息進(jìn)行用戶習(xí)慣分析所得出的數(shù)據(jù)極具商業(yè)價(jià)值，也都可能成為被侵犯的目標(biāo)，而且這種侵犯行為比較隱蔽，不易被察覺。
（二）商家應(yīng)防范的五大信用風(fēng)險(xiǎn)
在“雙十一”到來之際，廣大商家也迎來了一年最為忙碌，也是收獲最大的一個(gè)時(shí)期。在緊張忙碌之余，也需要對(duì)可能出現(xiàn)的信用風(fēng)險(xiǎn)有所防范，不然很可能就會(huì)讓辛勤勞動(dòng)的成果付之東流。針對(duì)網(wǎng)購(gòu)中新出現(xiàn)的一些動(dòng)態(tài)，我們也梳理出商家需防范的五大風(fēng)險(xiǎn)。
1.“二選一”霸王規(guī)定的經(jīng)營(yíng)受限風(fēng)險(xiǎn)。從去年“雙十一”前夕開始，一些商家接到平臺(tái)通知，讓商家選擇只能參加一家平臺(tái)的促銷活動(dòng)。而平時(shí)的經(jīng)營(yíng)，大部分商家仍可以同時(shí)在多家平臺(tái)上進(jìn)行?！半p十一”等促銷的成交額在商家年度銷量中的比重很大，商家都盼著可以參加大型促銷，擴(kuò)大銷售額。突然出現(xiàn)的“二選一”規(guī)定，讓他們措手不及。電商平臺(tái)“二選一”不僅限制了商家的選擇權(quán)，也影響了充分競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)于商家而言，電商平臺(tái)是銷售渠道，自然越多越好，選擇哪個(gè)渠道應(yīng)由商家自主決定。雖然《電子商務(wù)法》等已經(jīng)對(duì)這種“二選一”的做法進(jìn)行了明令禁止，但目前，很多中小商家，在極度依賴第三方電商大平臺(tái)引流的營(yíng)銷模式下，對(duì)于這種被迫“二選一”的做法，雖心存不滿但也敢怒不敢言。下一步“二選一”會(huì)不會(huì)由促銷擴(kuò)大到日常經(jīng)營(yíng)，讓很多商家很是擔(dān)憂。
2.物流成本提高的漲價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。近日，中通快遞率先啟動(dòng)“雙十一”全網(wǎng)價(jià)格調(diào)整機(jī)制。中通快遞通過官網(wǎng)宣布，從2018年11月11日起在全國(guó)范圍啟動(dòng)旺季中轉(zhuǎn)費(fèi)和派費(fèi)調(diào)節(jié)機(jī)制。此前不久，“三通一達(dá)”及百世相繼宣布從2018年10月1日起，全國(guó)發(fā)往上海市的快遞派費(fèi)統(tǒng)一上調(diào)0.5元/票。從10月上旬的運(yùn)行情況來看，已有部分核心城市終端價(jià)格上漲1元~3元/件。在網(wǎng)購(gòu)場(chǎng)景中，多數(shù)商家都采用的是在達(dá)到一定購(gòu)物金額后“包郵”的模式，雖然大多數(shù)商家都會(huì)與快遞公司達(dá)成一定的價(jià)格協(xié)議，但快遞單方面提出價(jià)格上漲，也是商家無力反抗的。短期內(nèi)，這部分成本的上漲帶來的負(fù)擔(dān)相當(dāng)一部分會(huì)落到商家身上，尤其對(duì)一些利潤(rùn)比較微薄靠流量贏利的商家來說無疑壓力更大。
3.“七天無理由”退貨風(fēng)險(xiǎn)?！捌咛鞜o理由退貨”的本義是抑制為斂財(cái)或攪亂市場(chǎng)正常秩序的打假行為，讓更多的行政資源和社會(huì)資源，更多用在保護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益上?！捌咛鞜o理由退貨”的條約為消費(fèi)者維權(quán)提供了強(qiáng)有力的支撐，但無后顧之憂的消費(fèi)也可能產(chǎn)生“狂歡購(gòu)物+退貨潮”的情況，進(jìn)一步增加商家的壓力和挑戰(zhàn)。同時(shí)，一些不法分子也可能利用這一條款提供的機(jī)會(huì)，進(jìn)行惡意退貨。不久前，遼寧沈陽破獲的一起案件中，短短一年多時(shí)間里，小美（化名）利用自己和親屬的4個(gè)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)賬號(hào)騙購(gòu)奢侈品，再利用“七天無理由退貨”的漏洞惡意退貨詐騙非法獲利14萬余元，其主要手法是使用“七天無理由退貨”渠道將購(gòu)買的商品全部退貨，但實(shí)際在退回過程中，只寄回了一件商品。由于電商規(guī)模相對(duì)較大，每天接到的訂單量比較大，售前、售后都是不同的部門在處理，因而存在信息不對(duì)稱問題，這往往就給了不法分子以可乘之機(jī)。
4.正反雙向的“暴力”刷單風(fēng)險(xiǎn)。利用一些中小商家急于提升排名的需求，近期有不法分子通過假冒官方身份等方式，以免費(fèi)幫忙操作提升排名為誘餌，為商家提供刷單服務(wù)。一旦商家上套，開始時(shí)排名確實(shí)有所提升，不過，之后在商家將費(fèi)用轉(zhuǎn)給對(duì)方后，往往會(huì)收到大量虛假發(fā)貨的投訴。而這些訂單，都是對(duì)方當(dāng)初操作的，自己手中沒有相應(yīng)的物流底單等證據(jù)，一旦過了申訴時(shí)間，虛假發(fā)貨成立，所有操作訂單的貨款都退回給了對(duì)方。這種詐騙“策劃”利用官方名義、引誘商家做出不合規(guī)矩的事情，再利用合法規(guī)則進(jìn)行騙錢，讓被害人“啞巴吃黃連”，而且還會(huì)造成信用受損。與之相對(duì)應(yīng)，為打壓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，也有部分不良商家通過雇傭刷手，指使刷手惡意反向刷單，并進(jìn)行退貨退款等操作，這不僅造成受騙人貨物或運(yùn)費(fèi)等直接經(jīng)濟(jì)損失,而且損害誠(chéng)實(shí)守信商家信譽(yù)，破壞營(yíng)商環(huán)境。
5.農(nóng)村電商的“缺標(biāo)”風(fēng)險(xiǎn)。農(nóng)產(chǎn)品一旦在網(wǎng)上打開銷售渠道，銷售規(guī)模將出現(xiàn)飛速地增長(zhǎng)，而目前不少網(wǎng)售農(nóng)產(chǎn)品多是手工作坊式的生產(chǎn)方式，電商銷售因客戶無法當(dāng)面驗(yàn)貨，對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化有更高的要求，需要有更嚴(yán)格的品質(zhì)控制、分級(jí)分類、包裝保鮮等要求，從而方便消費(fèi)者選擇和放心購(gòu)買，才能夠以更好的消費(fèi)體驗(yàn)獲得消費(fèi)者信任和爭(zhēng)取粘性消費(fèi)。但是，如果沒有建立起足夠的標(biāo)準(zhǔn)，就意味著消費(fèi)者無法得到品質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品，消費(fèi)體驗(yàn)大打折扣。建立符合電商需求的農(nóng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化體系，是農(nóng)產(chǎn)品“上行”優(yōu)化的必由之路。
（三）政府部門需要關(guān)注的五大趨向
“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物節(jié)不僅帶來了一場(chǎng)全民的購(gòu)物狂歡，也對(duì)政府部門的監(jiān)管提出了挑戰(zhàn)，如何更好地做好電子商務(wù)領(lǐng)域的信用風(fēng)險(xiǎn)防范，以下五方面苗頭性趨向值得有關(guān)部門重點(diǎn)關(guān)注：
1.“一帶一路”沿線國(guó)家成電商“新大陸”后相關(guān)措施需跟進(jìn)。我國(guó)政府提出的“一帶一路”倡議已經(jīng)得到140多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的積極響應(yīng)和參與。在“一帶一路”建設(shè)的不斷深入過程中，電子商務(wù)正在成為沿線國(guó)家加強(qiáng)溝通與聯(lián)系的“新橋梁”。我國(guó)政府也提出了發(fā)展“絲路電商”的政策目標(biāo)，鼓勵(lì)企業(yè)在沿線開展電子商務(wù)，開展大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等服務(wù)，幫助“一帶一路”相關(guān)國(guó)家發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，融入經(jīng)濟(jì)全球化。據(jù)初步了解，通過淘寶、京東等電商平臺(tái)，我國(guó)商品已經(jīng)銷往俄羅斯、烏克蘭、波蘭、泰國(guó)、埃及、沙特阿拉伯等近60個(gè)國(guó)家。同時(shí)，越來越多的國(guó)際客商對(duì)我國(guó)在普惠金融、電子商務(wù)、物流等方面取得的經(jīng)驗(yàn)表現(xiàn)出濃厚的興趣，希望分享中國(guó)技術(shù)、中國(guó)產(chǎn)品等，搭上中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的“快車”。各級(jí)政府在把握“絲路電商”發(fā)展帶來的新機(jī)遇，為“絲路電商”發(fā)展中營(yíng)造新優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，也要對(duì)跨境電商發(fā)展過程中存在的風(fēng)險(xiǎn)有所防范。對(duì)于“絲路電商”發(fā)展而言，由于沿線國(guó)家和地區(qū)在海關(guān)、稅務(wù)、商檢、外匯管制等領(lǐng)域的法律法規(guī)要求不同，在政治、經(jīng)濟(jì)、文化、習(xí)俗、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、物流、治安等方面也與國(guó)內(nèi)存在較大差異，這都為電子商務(wù)的發(fā)展帶來了一定的挑戰(zhàn)。因此，有關(guān)部門在推動(dòng)“絲路電商”的快速發(fā)展的同時(shí)，也要針對(duì)跨境電商項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，對(duì)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)警。只有充分了解進(jìn)而化解跨境電商可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，才能更好地將國(guó)外優(yōu)質(zhì)商品與國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)接，讓國(guó)人足不出戶便可暢購(gòu)全球，同時(shí)也讓國(guó)內(nèi)優(yōu)質(zhì)貨源更加便利地走出國(guó)門，使“一帶一路”沿線國(guó)家進(jìn)一步分享我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展帶來的便利。
2.銀行組團(tuán)進(jìn)軍“電商貸”亦有隱憂?！半p十一”不僅是消費(fèi)者們的狂歡，更成為眾多電商們的“ATM”機(jī)。“雙十一”之前的緊張備貨過程，也是對(duì)電商資金實(shí)力的考驗(yàn)，而風(fēng)控嚴(yán)格、貸款有難度，是諸多小微電商對(duì)從銀行“借錢”的普遍印象。如何化解電商企業(yè)的融資難難題成為各大銀行重點(diǎn)發(fā)力的方向。很多銀行針對(duì)電商商家紛紛推出電商貸產(chǎn)品，線上申請(qǐng)、在線放款、隨借隨還、按日計(jì)息、大數(shù)據(jù)授信等，這些便利都是為以互聯(lián)網(wǎng)為主營(yíng)渠道的眾多小微企業(yè)量身定制的?！半娚藤J”一經(jīng)推出就受到了電商企業(yè)的歡迎，除了資金成本更低，銀行電商貸對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的貸款額度也更高。盡管如火如荼的電商貸滿足了眾多電商的融資需求，助力小微業(yè)務(wù)健康快速發(fā)展，也成功為銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，打造了有效的創(chuàng)新模板。但這類產(chǎn)品目前也仍然存在一些隱患。針對(duì)套利、欺詐等風(fēng)險(xiǎn)，有效的風(fēng)控仍是銀行運(yùn)營(yíng)時(shí)需要考慮的核心問題。
3.農(nóng)村電商業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)失衡應(yīng)當(dāng)重視。電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2018年（上）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》顯示，2018年上半年中國(guó)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額達(dá)到6322.8億元，相比2017年上半年中國(guó)農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)零售額4402億元，同比增長(zhǎng)44%。在近年來農(nóng)村電商快速發(fā)展的同時(shí)，有關(guān)調(diào)查也顯示，農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)模遠(yuǎn)大于網(wǎng)絡(luò)銷售規(guī)模，存在所謂“逆差”，農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)銷售總體規(guī)模仍然偏小。同時(shí)，農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展還面臨著物流體系不完善和人才匱乏的現(xiàn)實(shí)困境。電子商務(wù)相關(guān)的人才資源，大都聚集在城鎮(zhèn)地區(qū)，人才的瓶頸問題在農(nóng)村地區(qū)依然明顯存在。另外，現(xiàn)在農(nóng)村電商市場(chǎng)也存在農(nóng)產(chǎn)品品牌建設(shè)滯后等問題。
4.商家促銷信息擾民問題還需破解?！半p十一”前夕，不少居民收到了不少電商短信，各種“滿199減100”“今年最低，錯(cuò)過再等1年”“全場(chǎng)特價(jià)，更有紅包驚喜”等短信像雪花一樣飄到信箱中。這些促銷短信大多是市民曾經(jīng)購(gòu)買過的店鋪發(fā)來的，也有很多短信來自其他APP和線下實(shí)體店。過多的促銷短信讓消費(fèi)者不勝其煩，甚至影響了一些居民的正常生活。如何對(duì)電商的合法促銷活動(dòng)予以規(guī)范，使其在達(dá)到促銷目的的同時(shí)，不影響消費(fèi)者的正常生活，也是有關(guān)部門需要認(rèn)真研究的。
5.新電商模式發(fā)展前景有待觀察。今年7月，“新電商第一股”拼多多在上海、紐約同時(shí)敲鐘，正式登陸納斯達(dá)克市場(chǎng)。其發(fā)行價(jià)為19美元，總市值達(dá)240億美元。繼阿里巴巴、京東之后，拼多多赴美上市使得中國(guó)電商市場(chǎng)正式形成“三足鼎立”的局面。拼多多一類的新電商主要通過“拼團(tuán)”模式以最大提高消費(fèi)者的議價(jià)能力，這種模式最大的優(yōu)勢(shì)在于可以讓消費(fèi)者以更低廉的價(jià)格買到所需商品，但與此同時(shí)，也帶來了山寨貨、質(zhì)量差等問題，甚至影響中國(guó)產(chǎn)品的國(guó)際聲譽(yù)。此外，社交電商平臺(tái)的“砍價(jià)”模式，被認(rèn)為是騷擾式營(yíng)銷，備受消費(fèi)者詬病。隨著消費(fèi)者和市場(chǎng)日益成熟，社交電商紅利或?qū)㈦y以持續(xù)，這類商業(yè)模式如何發(fā)展值得關(guān)注。
三、應(yīng)對(duì)電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)的若干建議
針對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)中的種種誠(chéng)信缺失行為和信用危機(jī)現(xiàn)象，我們?cè)诖饲皟赡甑摹额A(yù)警報(bào)告》中曾提出過多項(xiàng)防范建議，其他社會(huì)組織及媒體近年來也有針對(duì)性地提出不少好的建議，這些建議在今年“雙十一”的信用風(fēng)險(xiǎn)防范中依然具有借鑒意義。此外，根據(jù)今年電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)的新形勢(shì)，我們針對(duì)政府部門、消費(fèi)者和商家分別再提出以下建議或防范措施。
（一）關(guān)于消費(fèi)者信用風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
作為消費(fèi)者，應(yīng)重點(diǎn)做到“四個(gè)了解”和“四個(gè)不”。
1.了解自己需要，做到不“貪”。購(gòu)物節(jié)網(wǎng)上商品琳瑯滿目，各種促銷活動(dòng)讓人應(yīng)接不暇，但作為一個(gè)理性的消費(fèi)者，在面對(duì)如此多的誘惑時(shí)，首先要認(rèn)清哪些才是自己真正所需要的，哪些是覺得“買了可以占便宜”的。消費(fèi)要精打細(xì)算，注重成本收益，不僅要算金錢賬、時(shí)間賬、精力賬，還要注重消費(fèi)每種產(chǎn)品的效用。只有算清楚了這些賬，在面對(duì)各種誘惑時(shí)，才能做到“不貪”。而如果做到了“不貪”，那么就會(huì)減少很多上當(dāng)受騙的機(jī)會(huì)，也減少很多因此所帶來的煩惱。
2.了解商家規(guī)則，做到不“惑”?！半p十一”前夕，除秒殺、萬券齊發(fā)、大額優(yōu)惠券之外，不少平臺(tái)和商家還為消費(fèi)者準(zhǔn)備了購(gòu)物津貼，有的商家還組織了紅包雨和星密令等等帶有游戲色彩的促銷活動(dòng)，作為消費(fèi)者，面對(duì)令人“眼花繚亂”的活動(dòng)規(guī)則，更要貨比三家，同時(shí)對(duì)商家的條件要事先了解，清楚之后再?zèng)Q定是否參與。對(duì)于一些商家設(shè)置的不合理的前置條件，要堅(jiān)決予以抵制。只有對(duì)活動(dòng)規(guī)則有了更深入的了解，才能不為目不暇接、五花八門的促銷手段所迷惑。
3.了解交易程序，做到不“暈”。消費(fèi)者之所以遇到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物陷阱，很多是因?yàn)椴涣私饨灰壮绦蛩鶎?dǎo)致的。以淘寶為例，消費(fèi)者與商家進(jìn)行溝通必須使用旺旺，才能合法保留雙方的對(duì)話紀(jì)錄，在付款時(shí)，必須將貨款打到支付寶，在收貨確認(rèn)無誤時(shí)才能點(diǎn)擊確認(rèn)支付寶付款。任何商家誘惑采取其他聊天方式和付款方式，哪怕再有理由，也都不能接受。熟悉了這樣的交易程序，所有交易都在合法程序安排下進(jìn)行，這樣就不會(huì)給不法商家以可乘之機(jī)。如果接到以商家或平臺(tái)名議的各種來電，都應(yīng)該通過主動(dòng)撥打官方客服電話或與線上平臺(tái)客服溝通等方式印證來電的真實(shí)性。
4.了解維權(quán)途徑，做到不“怕”。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，在購(gòu)買前要多跟商家溝通，詳細(xì)了解商品情況和付款方式，采用安全的網(wǎng)上付款方式，并注意保存聊天記錄，注意保存相關(guān)網(wǎng)頁和付款憑證（截屏），索要發(fā)票，以便事后據(jù)此維護(hù)權(quán)益。為了提防可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，一定要索取購(gòu)物憑證或保存交易協(xié)議（包括電子版），網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)際銷售商大多數(shù)是外地公司，收貨時(shí)要留意查看票據(jù)的公章。如果已購(gòu)商品發(fā)生糾紛，應(yīng)按屬地管轄原則，向票據(jù)蓋章單位所在地的有關(guān)部門投訴。
（二）關(guān)于商家信用風(fēng)險(xiǎn)的防范措施
對(duì)于商家而言，應(yīng)重點(diǎn)做到“四多四少”。
1.多重視口碑，少關(guān)心贏利。俗話說“金杯銀杯不如大家的口碑”，與“雙十一”購(gòu)物節(jié)舉辦之初相比，現(xiàn)在消費(fèi)者已經(jīng)更加理性成熟，相當(dāng)多的消費(fèi)者已經(jīng)不再把價(jià)格作為是否決定購(gòu)買的第一要素，商家的競(jìng)爭(zhēng)更多是在競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量、設(shè)計(jì)、品牌、創(chuàng)新以及服務(wù)。在這樣的競(jìng)爭(zhēng)新環(huán)境下，哪些商家的口碑越好，回頭客就會(huì)越多，發(fā)展也就更有后勁。如果相信某些不法分子提出所謂的排名提升、信用升級(jí)，一時(shí)貪圖利益而弄虛作假，而不是在內(nèi)功上下功夫，那么不但得不到消費(fèi)者的信任，反而可能落入騙子的圈套。因此，作為商家，要把誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)放在首位，寧可贏利少一點(diǎn)、慢一點(diǎn)，也不能以犧牲自己的口碑為代價(jià)。
2.多重視創(chuàng)新，少盲目模仿?？陀^地說，在網(wǎng)購(gòu)的發(fā)展過程中，廉價(jià)的仿冒產(chǎn)品曾一度是消費(fèi)者青睞的“主角”。直至今日，仍有不少“**系”的仿冒產(chǎn)品還以與正品質(zhì)量接近為榮。但時(shí)至今日，不僅消費(fèi)者的品牌意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)更強(qiáng)，而且國(guó)家對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)侵權(quán)的打擊力度也越來越大。在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的支撐下，商家售假，可以通過追蹤單證流、貨物流、資金流、社交流，快速查清鎖定，而一旦被確認(rèn)侵權(quán)，很可能會(huì)讓自己多年辛苦經(jīng)營(yíng)的成功瞬間付諸東流。因此，無論是商品的選擇，還是經(jīng)營(yíng)模式的選擇、店鋪設(shè)計(jì)的選擇，都要多一點(diǎn)創(chuàng)新，少一點(diǎn)模仿，更不要“山寨”，從而真正贏利消費(fèi)者由衷的信任。
3.多真實(shí)讓利，少“埋雷”促銷?！半p十一”為廣大消費(fèi)者帶來了一場(chǎng)購(gòu)物的狂歡，作為商家而言，要把這一節(jié)點(diǎn)當(dāng)成感恩顧客長(zhǎng)期惠顧的一個(gè)良機(jī)，在銷售流量暴漲的同時(shí)，盡可能真正讓利于顧客，而不是把促銷活動(dòng)作為牟取暴利的手段。同時(shí)，還需要提醒的是，現(xiàn)在“虛構(gòu)原價(jià)，虛構(gòu)降價(jià)原因，虛假優(yōu)惠折價(jià)，謊稱降價(jià)或者將要提價(jià)，誘騙他人購(gòu)買”等行為均已被國(guó)家確認(rèn)為不正當(dāng)價(jià)格行為，在“雙十一”來臨之際，淘寶等平臺(tái)也加大了對(duì)商家“先漲價(jià)后降價(jià)”行為的打擊力度，一旦虛假促銷被認(rèn)定，將受到商品下架的嚴(yán)厲處分。因此，廣大商家在開展促銷時(shí)，還要再多一些真誠(chéng)。
4.多耐心溝通，少抱怨推責(zé)。“雙十一”期間，由于業(yè)務(wù)量暴增，顧客要求退換貨的絕對(duì)量也會(huì)大量增加，而商家在此期間也會(huì)格外勞累疲倦。因此，越是在這種大家都容易不理智的情況下，越要保持心理上的定力，在顧客提出各種問題，甚至進(jìn)行投訴時(shí)，要以平常心、耐心細(xì)致地與其進(jìn)行真誠(chéng)的溝通。同時(shí)，作為商家也要從顧客的不滿意中發(fā)現(xiàn)自身的不足，與廠家進(jìn)行溝通改進(jìn)，從而更好地提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。從以往很多商家與消費(fèi)者的沖突案例中，我們看到，很多矛盾都是從一點(diǎn)語言沖撞開始的。要多站在顧客的角度去想問題，少一些粗暴指責(zé)，和氣生財(cái)，這將會(huì)讓彼此的“雙十一”都更加美好。
（三）關(guān)于政府部門應(yīng)對(duì)新趨向的建議
政府既是電子商務(wù)的規(guī)劃者、管理者，也是應(yīng)用者，有關(guān)部門相互協(xié)調(diào)、創(chuàng)造適宜的社會(huì)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，對(duì)于電子商務(wù)的健康發(fā)展尤為重要。在近一個(gè)時(shí)期，建議政府部門做到“四個(gè)進(jìn)一步”。
1.進(jìn)一步促進(jìn)《電子商務(wù)法》的有效落地。明年開始正式實(shí)施的《電子商務(wù)法》是一部維護(hù)電子商務(wù)各方主體權(quán)益的保護(hù)法。與此前出臺(tái)的《反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《快遞暫行條例》《醫(yī)療器械網(wǎng)絡(luò)銷售監(jiān)督管理辦法》《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無理由退貨暫行辦法》等共同構(gòu)建起一個(gè)基本的電子商務(wù)法制體系。企業(yè)更關(guān)注交易平臺(tái)服務(wù)提供者在經(jīng)營(yíng)管理中的法律義務(wù)和責(zé)任，消費(fèi)者更希望能夠在交易的安全性以及用戶個(gè)人權(quán)益方面得到更好的保護(hù)。在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、確定電商平臺(tái)責(zé)任之外，對(duì)人們普遍關(guān)心的從事海外代購(gòu)、微商代購(gòu)等業(yè)務(wù)的自然人網(wǎng)店是否需要進(jìn)行市場(chǎng)主體登記的問題，《電子商務(wù)法》也給出了明確答案。下一步，要真抓實(shí)干地推進(jìn)落實(shí)。電子商務(wù)的法律法規(guī)只有得到切實(shí)尊重和有效實(shí)施，使紙面上的法律法規(guī)成為現(xiàn)實(shí)中的行為準(zhǔn)則，才能獲得活的生命。
2.進(jìn)一步優(yōu)化公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)增長(zhǎng)、穩(wěn)就業(yè)意義重大，因此有關(guān)部門要進(jìn)一步營(yíng)造有利于電子商務(wù)企業(yè)健康發(fā)展的社會(huì)環(huán)境。要推進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)稅費(fèi)合理化，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，并最大限度減少對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)不必要的行政干預(yù)。在放寬市場(chǎng)準(zhǔn)入的同時(shí)，要在發(fā)展中逐步規(guī)范市場(chǎng)秩序，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的創(chuàng)業(yè)發(fā)展環(huán)境，進(jìn)一步激發(fā)社會(huì)創(chuàng)業(yè)活力，拓寬電子商務(wù)創(chuàng)新發(fā)展領(lǐng)域。要進(jìn)一步加大執(zhí)法力度，查處重大典型案件，做市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)的維護(hù)者。還要做好知識(shí)產(chǎn)權(quán)領(lǐng)域的反壟斷執(zhí)法。依法加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)監(jiān)管，為新經(jīng)濟(jì)行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境。
3.進(jìn)一步強(qiáng)化電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。治理電子商務(wù)領(lǐng)域誠(chéng)信問題，法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)手段缺一不可。我國(guó)的電子商務(wù)正在引領(lǐng)世界潮流，其進(jìn)一步發(fā)展需要標(biāo)準(zhǔn)化來加以引導(dǎo)和規(guī)范。電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用，不僅是規(guī)范信息，通過標(biāo)準(zhǔn)使各方披露的信息能夠達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)信息追溯，還可以使信息得以高效利用，為政府監(jiān)管提供依據(jù)?！叭珖?guó)電子商務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)”研究制定了7項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前已有《電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語》《電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范》等4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布，有媒體稱三年內(nèi)將再研究制定15項(xiàng)電子商務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。值得注意的是，較早前中國(guó)就在做國(guó)際貿(mào)易的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，之前的標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)是跟國(guó)際接軌，近幾年隨著我國(guó)電子商務(wù)發(fā)展迅速，出現(xiàn)了大量的自主標(biāo)準(zhǔn)。盡管組織體系、技術(shù)體系已初步構(gòu)建，但也存在信息重復(fù)、表述模糊、標(biāo)準(zhǔn)不一等現(xiàn)象，跨境電商方面存在國(guó)家之間的政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)差異等問題。因此，政府除了牽頭制定標(biāo)準(zhǔn)外，還要鼓勵(lì)以企業(yè)為主體，產(chǎn)學(xué)研用相結(jié)合，組建相應(yīng)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟或行業(yè)協(xié)會(huì)等做團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，以更好地匹配市場(chǎng)需求和產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，有必要廣泛開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果評(píng)估，不斷加大國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制訂和轉(zhuǎn)化應(yīng)用的力度。
4.進(jìn)一步“擴(kuò)圍”聯(lián)合獎(jiǎng)懲，讓不良商戶不敢、不能、不愿失信。近期以來，我國(guó)守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒日益顯威，得到了社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)。下一步，不僅要把在各地區(qū)探索中形成行之有效的“黑名單”制度進(jìn)一步在全國(guó)的電子商務(wù)領(lǐng)域中推廣，而且可以探索跨電商平臺(tái)的聯(lián)合懲戒機(jī)制，比如商家只要在一個(gè)平臺(tái)出現(xiàn)嚴(yán)重的失信問題，其他電商平臺(tái)也可以對(duì)其進(jìn)行必要的懲戒和警示，從而加大其失信成本。同時(shí)，還應(yīng)逐步打通各電商平臺(tái)已在探索的各種“信用分”評(píng)價(jià)體系，從國(guó)家層面建立起統(tǒng)一的多部委聯(lián)動(dòng)、數(shù)據(jù)共享、相關(guān)企業(yè)共同參與的電商平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系。全面的電商平臺(tái)信用評(píng)價(jià)體系涵蓋商品質(zhì)量、廣告宣傳、規(guī)范定價(jià)、交易信息真實(shí)性以及售后服務(wù)等諸多方面，能夠使信用評(píng)價(jià)的結(jié)果與億萬消費(fèi)者的真實(shí)消費(fèi)體驗(yàn)相一致，使信用真正成為商家經(jīng)營(yíng)的基石、競(jìng)爭(zhēng)勝負(fù)的標(biāo)尺，只有這樣，電子商務(wù)才能真正發(fā)展成為支撐經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展的中流砥柱之一。
電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告十大正面典型案例
1.黨員志愿服務(wù)淘寶公益店圓夢(mèng)“微心愿”
“叮咚……”10月16日上午10時(shí)，浙江省溫嶺市方圓檢測(cè)有限公司的黨員陳于林收到了淘寶客服發(fā)來的消息提醒，告知他10月15日在溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心淘寶官方公益店“購(gòu)買”的“微心愿”已經(jīng)完成，并附寄了一張受捐人領(lǐng)取捐贈(zèng)物品的照片。陳于林在手機(jī)上給了溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心淘寶官方公益店五星好評(píng)：“昨天下單，今天就收到反饋，效率很高，也很放心！”
溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心有11支直屬黨員志愿隊(duì)及名師、名醫(yī)、環(huán)保、法律4個(gè)志愿者工作室，有注冊(cè)黨員志愿者6.2萬余人。溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心理事王祥云介紹，傳統(tǒng)的志愿服務(wù)方式對(duì)愛心人士和受捐者來說都有局限性，許多公益活動(dòng)不方便開展。于是，他們想到了將公益項(xiàng)目“上網(wǎng)”——開設(shè)一個(gè)淘寶店，愛心人士只需用手機(jī)就能“淘”到公益項(xiàng)目，省時(shí)省力。
在這樣的設(shè)想下，溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心淘寶官方公益店應(yīng)運(yùn)而生，并在今年9月初試運(yùn)營(yíng)，10月8日正式開業(yè)。溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心在淘寶店上發(fā)布收集到的“微心愿”，供愛心人士挑選、下單。在收到“微心愿”被認(rèn)領(lǐng)的消息后，溫嶺市黨員志愿服務(wù)中心按區(qū)域?qū)⒐嫒蝿?wù)分配給黨員志愿隊(duì)，由隊(duì)長(zhǎng)安排志愿者購(gòu)買捐贈(zèng)品并送到受捐人手中，再將結(jié)果反饋給中心。中心收到反饋后，通過淘寶跟消費(fèi)者聯(lián)系，確認(rèn)收款、寄送憑證，同時(shí)也對(duì)志愿隊(duì)的服務(wù)情況進(jìn)行考核評(píng)級(jí)。這樣的愛心淘寶店一開張就很受歡迎。試運(yùn)營(yíng)1個(gè)多月，就已成交153單愛心項(xiàng)目，籌集公益資金3.12萬元。
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2.放心網(wǎng)站成為莊稼人消費(fèi)“黃金網(wǎng)道”
目前大連普蘭店區(qū)已經(jīng)開辦了16家專門為鄉(xiāng)村農(nóng)民服務(wù)的淘寶購(gòu)物網(wǎng)站。據(jù)開辦“天貓優(yōu)品服務(wù)站”的城子坦街道村民于永富介紹，當(dāng)前鄉(xiāng)村農(nóng)民網(wǎng)上淘寶存在著“沒有手機(jī)、電腦網(wǎng)上淘寶難；有手機(jī)、電腦不會(huì)淘寶難；會(huì)淘寶卻買到假貨、舊貨、劣貨難”的現(xiàn)實(shí)。針對(duì)這“三難”，普蘭店區(qū)推出建立鄉(xiāng)村網(wǎng)上淘寶購(gòu)物站的舉措。由阿里巴巴網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司旗下的普蘭店區(qū)農(nóng)村淘寶運(yùn)營(yíng)中心指導(dǎo)操作，由工商部門注冊(cè)，掛牌“天貓優(yōu)品服務(wù)站”。辦站人必須經(jīng)過申請(qǐng)，面試、培訓(xùn)、考核、審批關(guān)，有資質(zhì)才能辦“天貓”鄉(xiāng)村淘寶站。從去年6月開始到今年10月，普蘭店區(qū)鄉(xiāng)村首批辦起“天貓優(yōu)品服務(wù)站”的淘寶網(wǎng)站16家，均已投入運(yùn)營(yíng)，解決了農(nóng)民不會(huì)網(wǎng)上淘寶，沒有地方網(wǎng)上淘寶，防止淘到假、舊、劣貨、欺詐貨等問題。
鄉(xiāng)村放心淘寶網(wǎng)站很快得到廣大農(nóng)民認(rèn)可，被稱之為“鄉(xiāng)村店小二”。在村民姜麗麗開辦的兩家網(wǎng)絡(luò)淘寶站中看到，淘寶物品有家電、通信設(shè)備、五金、服裝、家具、燈具、文具、日用百貨、農(nóng)具、化肥、種子、飼料、水果、蔬菜、糧食等上萬種，而且免費(fèi)送到家。特別是本地區(qū)缺少的急需物品，通過網(wǎng)上淘寶就能買到。據(jù)了解，目前，這個(gè)區(qū)農(nóng)民網(wǎng)上淘寶購(gòu)物每天超過200件，全年達(dá)到7萬多件。網(wǎng)上淘寶成了莊稼人消費(fèi)新的“黃金網(wǎng)道”。
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3.物流企業(yè)打造全球首個(gè)全品類“綠倉(cāng)”
“雙十一”前夕，菜鳥物流發(fā)布了一項(xiàng)綠色行動(dòng)的最新成果，打造全球首個(gè)全品類“綠倉(cāng)”，這是物流業(yè)首次實(shí)現(xiàn)循環(huán)箱全流程覆蓋。通過循環(huán)箱、原箱發(fā)貨的模式，實(shí)現(xiàn)0膠帶、0填充物，0新增紙箱，做到環(huán)保和商業(yè)化的雙贏。
在快遞包裝輕量化方面，天貓超市包裹全面啟用電子裝箱單，減少紙張使用，這項(xiàng)新舉措將帶來每年1000多萬元的物流成本降低。據(jù)介紹，菜鳥將啟動(dòng)全新升級(jí)的“回箱計(jì)劃”，范圍將拓展到全國(guó)百城5000個(gè)回收點(diǎn)。升級(jí)后的“回箱計(jì)劃”也迎來了新的參與伙伴，淘寶、高德、支付寶、菜鳥裹裹將從2018“雙十一”起全面支持該計(jì)劃，這將徹底打通阿里線上、線下的核心資源，帶動(dòng)數(shù)千萬人參與到環(huán)保中來。
為了帶動(dòng)公眾的參與熱情，今年的“回箱計(jì)劃”，菜鳥會(huì)對(duì)城市和站點(diǎn)排名，獲得第一名的站點(diǎn)和城市的捐贈(zèng)人將會(huì)獲得綠色激勵(lì)。
此外，阿里巴巴的1688平臺(tái)專門開辟了綠色專區(qū)。上線后，眾多快遞包裝上下游企業(yè)踴躍入駐，為商家購(gòu)買綠色包材提供了便捷的通道和豐富的選擇。
菜鳥電子面單每年幫助全行業(yè)節(jié)省紙質(zhì)運(yùn)單200多億張。菜鳥自主研發(fā)的智能箱型設(shè)計(jì)和切箱算法，可以減少倉(cāng)內(nèi)15%的包材使用。僅一年時(shí)間，這一算法已經(jīng)被累計(jì)用在2.6億個(gè)包裝紙箱和快遞袋上，菜鳥倉(cāng)也減少了7500萬個(gè)紙箱的使用。這套行業(yè)內(nèi)成熟的輕量化智能技術(shù)，菜鳥已經(jīng)開放給全社會(huì)，2018年預(yù)計(jì)至少覆蓋1億個(gè)訂單。
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4.國(guó)美“雙十一”物流配送服務(wù)“加量不加價(jià)”
一年一度的“雙十一”“剁手節(jié)”即將到來，雖然價(jià)格仍然是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)，但對(duì)于售前售后等購(gòu)物全流程的服務(wù)需求，也已經(jīng)成為消費(fèi)者選擇渠道的原因。
為了在商品、價(jià)格、配送安裝等方面保障消費(fèi)者權(quán)益，國(guó)美在“雙十一”提出了“買到假貨 我就賠”“送得晚了 我就賠”“買得貴了 我就賠”三大服務(wù)承諾。第一，國(guó)美承諾所售自營(yíng)商品保證100%為正品，如消費(fèi)者購(gòu)買到假貨可申請(qǐng)10倍賠償。第二，消費(fèi)者在一定時(shí)間范圍內(nèi)，如果發(fā)現(xiàn)同一城市或渠道的同型號(hào)商品價(jià)格更低，可申請(qǐng)獲得國(guó)美的雙倍差價(jià)補(bǔ)償。第三，由于國(guó)美單方面原因?qū)е屡渌桶惭b延誤2小時(shí)的，消費(fèi)者可獲得國(guó)美送貨延遲賠償。
面對(duì)多家快遞公司在“雙十一”前提高了配送費(fèi)用的情況，國(guó)美物流負(fù)責(zé)人張昀表示，“雙十一”活動(dòng)期間，國(guó)美物流不會(huì)漲價(jià)。
實(shí)際上，近幾年每逢消費(fèi)旺季和重大節(jié)假日，物流公司都會(huì)有相應(yīng)的費(fèi)用調(diào)整，其本質(zhì)用意是將運(yùn)營(yíng)成本轉(zhuǎn)移給普通消費(fèi)者。反觀國(guó)美，在“6·18”、“雙十一”、春節(jié)、國(guó)慶等重大營(yíng)銷節(jié)點(diǎn)，國(guó)美都沒有上漲過配送費(fèi)用，而是通過加大物流服務(wù)方面的投入力度，以滿足消費(fèi)者對(duì)于配送安裝的迫切需求。
例如，在今年的“6·18”期間，面對(duì)大家電安裝需求的激增，國(guó)美特別推出了“閃送閃裝”服務(wù)，即“空調(diào)24小時(shí)閃送閃裝”“彩電送安一體免費(fèi)裝”“冰洗按需配送”三大舉措及十項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
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5.十家電商平臺(tái)共同簽署“誠(chéng)信承諾書”
10月10日，電子商務(wù)誠(chéng)信簽名活動(dòng)啟動(dòng)儀式在北京舉行。此次活動(dòng)作為宣傳貫徹《電子商務(wù)法》的具體行動(dòng)，邀請(qǐng)各大電商平臺(tái)代表宣讀并簽署了《電子商務(wù)誠(chéng)信公約》，旨在強(qiáng)化電商企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，宣傳電商企業(yè)誠(chéng)信理念，努力營(yíng)造良好的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)商環(huán)境，從而引起社會(huì)各界對(duì)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信的關(guān)注和支持。
阿里、國(guó)美零售、京東、聚美優(yōu)品、美團(tuán)、蘑菇街、蘇寧易購(gòu)、網(wǎng)易、唯品會(huì)、攜程網(wǎng)等十家企業(yè)代表共同簽署了《電子商務(wù)誠(chéng)信公約》，從“貨真價(jià)實(shí)、童叟無欺、客觀公正、保護(hù)數(shù)據(jù)、獎(jiǎng)懲有效、開放共享、守信履約”等七個(gè)方面，倡議各電子商務(wù)平臺(tái)堅(jiān)持首善標(biāo)準(zhǔn)，知行合一，積極、主動(dòng)、認(rèn)真踐行公約，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展?fàn)幭戎Α?/p>
會(huì)上啟動(dòng)了電商平臺(tái)商家誠(chéng)信承諾簽名活動(dòng)。從10月10日起，各電商平臺(tái)將用一個(gè)月時(shí)間組織平臺(tái)商家簽署《電子商務(wù)誠(chéng)信商家承諾書》，倡議廣大商家牢記規(guī)則意識(shí)，落實(shí)國(guó)家法律法規(guī)對(duì)電子商務(wù)活動(dòng)的各項(xiàng)規(guī)定，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信、和諧有序的網(wǎng)絡(luò)信用環(huán)境。阿里集團(tuán)、京東集團(tuán)、蘇寧控股集團(tuán)作為電商企業(yè)分別介紹了各自平臺(tái)商家誠(chéng)信承諾簽名活動(dòng)方案。
此次活動(dòng)通過電商平臺(tái)線下簽署《電子商務(wù)誠(chéng)信公約》、網(wǎng)商線上簽署《電子商務(wù)誠(chéng)信商家承諾書》，強(qiáng)化電商企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，宣傳電商企業(yè)誠(chéng)信理念，努力營(yíng)造良好的營(yíng)商環(huán)境。
（來源：光明網(wǎng)）
6.舉辦網(wǎng)上維權(quán)沙龍，打好“雙十一”假貨“預(yù)防針”
10月11日、12日，浙江省經(jīng)濟(jì)犯罪偵防協(xié)會(huì)在杭州舉辦“雙十一”電商網(wǎng)絡(luò)促銷節(jié)維權(quán)沙龍，近30家品牌權(quán)益單位參加活動(dòng)。沙龍力圖通過交流溝通，有效凈化網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，為“雙十一”打好假貨“預(yù)防針”。
沙龍邀請(qǐng)阿里巴巴安全團(tuán)隊(duì)的專家講解網(wǎng)上維權(quán)投訴、線上線下結(jié)合的打假策略；邀請(qǐng)浙江省公安廳經(jīng)偵總隊(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)犯罪偵查專家講解案件管轄以及調(diào)查偵查的技巧方法。此外，與會(huì)人員還進(jìn)行了交流，探討建立同業(yè)打假互助聯(lián)盟，實(shí)現(xiàn)信息共享、借力互助，做到打假全覆蓋。
據(jù)介紹，此次沙龍是協(xié)會(huì)成立四年多來舉辦的第十三次會(huì)員聚會(huì)式活動(dòng)。為保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)，該協(xié)會(huì)已先后舉辦了中美知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)對(duì)話沙龍、商業(yè)秘密保護(hù)講座、網(wǎng)上商標(biāo)維權(quán)沙龍等活動(dòng)。
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7.無理由退貨范圍擴(kuò)大，保障銀發(fā)族無憂網(wǎng)購(gòu)
前不久，湖北省工商局發(fā)布了《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》（以下簡(jiǎn)稱《條例》），其中特別針對(duì)老年人擴(kuò)大了七日無理由退貨的范圍。湖北省消保分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，老年人本身就是消費(fèi)維權(quán)中的弱勢(shì)群體，而“以會(huì)促銷”等消費(fèi)方式又存在取證難等問題，這些都是老年人消費(fèi)維權(quán)中的“攔路虎”。法律規(guī)定的七日無理由退貨范圍只針對(duì)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)銷售等方式，《條例》對(duì)無理由退貨制度予以細(xì)化完善，除上述規(guī)定范圍外，增加了經(jīng)營(yíng)者以會(huì)議、講座或廣播等方式銷售商品的，消費(fèi)者可七日無理由退貨，且無須說明理由?！斑@一條主要是針對(duì)老年消費(fèi)群體，如果七天內(nèi)發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，可便捷地挽回經(jīng)濟(jì)損失?！痹撠?fù)責(zé)人表示。
廣西壯族自治區(qū)工商局和消費(fèi)者組織為了提升老年人科學(xué)理性消費(fèi)和依法維權(quán)能力，深入推進(jìn)“老年消費(fèi)教育大講堂”建設(shè)，積極為老年人消費(fèi)投訴開設(shè)綠色通道，減少中間環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，提高辦案效率。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)羅剛表示，老年人在網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，要相信“一分錢一分貨”的原則在網(wǎng)上同樣適用，不要過于貪便宜，要多和身邊年輕人特別是子女交流，看仔細(xì)再購(gòu)買。
老年人的消費(fèi)需求不亞于年輕人，但老年人對(duì)新鮮事物的接受速度相對(duì)較慢，子女應(yīng)該多加陪伴，向父母?jìng)魇诰W(wǎng)購(gòu)知識(shí)。同時(shí)，各大電商平臺(tái)也應(yīng)采取相應(yīng)的措施，在為老年人提供網(wǎng)購(gòu)便利的同時(shí)，也應(yīng)通過技術(shù)手段為老年人筑起安全門檻。
（來源：《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》）
8.“雙十一”電商售后服務(wù)落地社區(qū)
10月20日，蘇寧幫客家落地南京仙林湖社區(qū)。作為業(yè)內(nèi)首家只賣服務(wù)產(chǎn)品的社區(qū)店，幫客家的開業(yè)也意味著售后服務(wù)終于落地。占地250平方米，服務(wù)范圍大概覆蓋了附近5公里內(nèi)20萬左右的社區(qū)居民。借助蘇寧幫客多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，蘇寧幫客家為周邊3公里~5公里用居民提供家電維修、家電清洗、家政保潔、空氣治理、洗衣洗鞋等各種生活所需服務(wù)。
附近居民只需要3分鐘，就可以預(yù)約專業(yè)的服務(wù)工程師?；谏鐓^(qū)幫客家，蘇寧幫客為周邊居民打造了一個(gè)“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即3分鐘響應(yīng)、2小時(shí)上門、1小時(shí)服務(wù)。
據(jù)蘇寧幫客家副總經(jīng)理李福全介紹，幫客家的定位首先是作為社區(qū)服務(wù)店，服務(wù)的對(duì)象是周圍的街坊鄰里；其次是服務(wù)蘇寧八大產(chǎn)業(yè)的生態(tài)店，特別是圍繞蘇寧小店做好售后服務(wù)工作；同時(shí)，作為提供家裝、維修和保潔等綜合服務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品店，蘇寧幫客家也是一家供應(yīng)商合作共享的店。
作為蘇寧售后服務(wù)的長(zhǎng)久合作伙伴，北歐著名電工產(chǎn)品英特曼的總經(jīng)理吳蘭芬說，在她進(jìn)店的10分鐘內(nèi)，就接到了消費(fèi)者的第一筆訂單。
蘇寧幫客家把服務(wù)產(chǎn)品落地在居民社區(qū)，把“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)帶到消費(fèi)者身邊，真正解決了智慧服務(wù)“最后一公里”。李福全談到，在未來，蘇寧幫客家希望通過專業(yè)的服務(wù)工程師和成熟的售后服務(wù)，能夠讓用戶安心、放心地讓服務(wù)工程師進(jìn)門服務(wù)。
（來源：新華網(wǎng)）
9.浙江兩萬余商家承諾無理由退貨
當(dāng)前，浙江無理由退貨承諾單位數(shù)量不斷擴(kuò)大，至今年7月，線上線下無理由退貨承諾單位達(dá)24,300多家。在浙江，1328家企業(yè)建立消費(fèi)爭(zhēng)議自行快速處理綠色通道，594家企業(yè)推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者先行賠付制度。無理由退貨承諾商家在與百姓生活密切相關(guān)的大型連鎖商業(yè)或個(gè)別消費(fèi)集中區(qū)域?qū)崿F(xiàn)有效覆蓋。如吉利汽車、銀泰百貨、聯(lián)華集團(tuán)省內(nèi)40家汽車4S店、29家銀泰門店、139家世紀(jì)聯(lián)華超市一體公開放心消費(fèi)承諾，全部建設(shè)為放心商店并推行無理由退貨，其中聯(lián)華集團(tuán)和銀泰百貨去年落實(shí)無理由退貨分別達(dá)105,078筆和1031筆。
年接待游客超過1000萬人次的烏鎮(zhèn)景區(qū)364家商戶100%實(shí)行無理由退貨，旅游消費(fèi)糾紛到市場(chǎng)監(jiān)管部門“零投訴”，呈現(xiàn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與消費(fèi)者滿意的雙贏局面，推進(jìn)了商業(yè)文明建設(shè)和社會(huì)風(fēng)氣好轉(zhuǎn)。
跨境電商零售平臺(tái)網(wǎng)易考拉在工商部門的指導(dǎo)下，試點(diǎn)推廣在線矛盾多元化解平臺(tái)，消費(fèi)者可以與平臺(tái)、工商管理人員進(jìn)行三方面對(duì)面視頻通話，可高效處理電商平臺(tái)跨地區(qū)消費(fèi)爭(zhēng)議。
浙江省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將通過進(jìn)一步完善無理由退貨制度、消費(fèi)品質(zhì)量可追溯制度、明碼實(shí)價(jià)制度、支付安全保障制度、最嚴(yán)監(jiān)管制度和消保制度及消費(fèi)者評(píng)價(jià)制度，確保全面實(shí)現(xiàn)“放心消費(fèi)在浙江”的目標(biāo)任務(wù)。
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10.共享快遞盒走進(jìn)山區(qū)學(xué)校
“要靠自己的能力為身邊的人創(chuàng)造幸福!”這是陜西省商洛市商州區(qū)北寬坪鎮(zhèn)中心小學(xué)六年級(jí)一位同學(xué)的夢(mèng)想，給蘇寧物流愛心志愿者程娟留下很深的印象。10月17日，“為愛西行·播灑書香”大型公益助學(xué)活動(dòng)暨第三屆“書香飄滿長(zhǎng)征路”愛心捐贈(zèng)儀式在陜西省商洛市商州區(qū)北寬坪鎮(zhèn)中心小學(xué)和柞水縣營(yíng)盤鎮(zhèn)老林完全小學(xué)同時(shí)舉行。
蘇寧物流作為此次活動(dòng)的愛心單位，負(fù)責(zé)護(hù)送近萬冊(cè)愛心圖書和物資抵達(dá)秦嶺6縣的7所山區(qū)小學(xué)。22歲的愛心志愿者程娟，去年剛加入蘇寧物流，跟著物流配送車行駛了4個(gè)多小時(shí)的山路，給這里的孩子上了一節(jié)物流課。
程娟給孩子們帶去了共享快遞盒2.0版。把蘇寧吉祥物蘇格拉寧放進(jìn)共享快遞盒要幾個(gè)步驟的小游戲，拉近了程娟和孩子們的距離。孩子們紛紛舉手要近距離看看“這個(gè)只有在電視上看到過的快遞盒”。坐在后排旁聽的老師們也紛紛點(diǎn)贊。
近年來，隨著電商的發(fā)展，蘇寧物流創(chuàng)新型綠色包裝產(chǎn)品——共享快遞盒能取代紙質(zhì)快遞盒，通過折疊回收實(shí)現(xiàn)循環(huán)再利用。程娟說，為孩子們帶來共享快遞盒，希望孩子們能從小了解環(huán)保理念，從身邊的小事做起，熱愛自然，保護(hù)環(huán)境。
9月以來，蘇寧物流南京、西安兩地聯(lián)動(dòng)，為了讓孩子們都能讀上一本完好的書，南京雨花基地負(fù)責(zé)書籍打包、周轉(zhuǎn)以及運(yùn)輸，西安倉(cāng)庫則專門提供數(shù)十平方米倉(cāng)儲(chǔ)空間存放愛心書籍以及其他愛心物資。
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電子商務(wù)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)“雙十一”預(yù)警報(bào)告十大負(fù)面典型案例
1.網(wǎng)購(gòu)二手摩托車異地“被”簽收
最近，海南定安的王先生在網(wǎng)上買了一輛二手的摩托車。讓他沒有想到的是，幾天后，物流顯示摩托車在廣東被簽收了。
王先生在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP上，購(gòu)買了一輛8成新的摩托車，并通過微信支付了3350元。其中，3000元是購(gòu)買摩托車的費(fèi)用，另外的350元是運(yùn)費(fèi)。王先生付款的當(dāng)天，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP就顯示，位于廣東揭陽的賣家，已經(jīng)通過韻達(dá)快遞發(fā)貨，頁面上還留有一個(gè)快遞單號(hào)。王先生本以為，過不了兩天就能收到車，哪想快遞信息顯示，摩托車在廣東被簽收了。
在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)APP王先生的訂單頁面上，物品顯示在10月5號(hào)從廣東揭陽發(fā)貨，在10月6號(hào)下午4點(diǎn)時(shí)，在揭陽市普寧北公司流沙東分部派件，10月7號(hào)在廣東簽收，而王先生當(dāng)初預(yù)留的收貨地址明明是海南省定安縣?？吹竭@種情況后，王先生立即申請(qǐng)退款。哪想，賣家拒絕了他的申請(qǐng)。
根據(jù)王先生提供的申請(qǐng)記錄，賣家承認(rèn)自己發(fā)的韻達(dá)快遞單號(hào)是假的。而賣家之所以拒絕退款申請(qǐng)，是因?yàn)樗苑Q通過另外一家快遞發(fā)貨，并且一口咬定王先生收到車，要退錢的話，王先生必須退回車。對(duì)此，王先生不止一次電話聯(lián)系賣家協(xié)商，但是賣家的電話從12號(hào)晚上后，就再也無法打通。
10月13號(hào)，王先生申請(qǐng)客服介入，但三天過去了，貨款還是沒有退回來。媒體采訪當(dāng)天，也聯(lián)系了轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服。根據(jù)客服人員的提醒，王先生對(duì)賣家進(jìn)行了舉報(bào)，并再次申請(qǐng)客服退款。10月16號(hào)下午五點(diǎn)半，王先生終于收到了3350元的退款。
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2.手工現(xiàn)做點(diǎn)心竟成“三無”食品
蔡女士近日在某購(gòu)物平臺(tái)看好了一款點(diǎn)心，網(wǎng)店工作人員稱店內(nèi)點(diǎn)心為手工制作的，可以定制各種造型及餡料，隨后蔡女士便下了單?？牲c(diǎn)心到貨后蔡女士發(fā)現(xiàn)，點(diǎn)心的包裝上沒有生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期等重要信息，便為此向網(wǎng)店工作人員提出了質(zhì)疑。工作人員解釋稱，點(diǎn)心是網(wǎng)店私家手工作品，因此沒有生產(chǎn)廠家，而且食品都是賣家下單后才制作的，保證新鮮。蔡女士擔(dān)心點(diǎn)心質(zhì)量無法保證，便提出退貨。但網(wǎng)店老板卻稱食品是蔡女士定制的，且已拆封，無法退換貨。蔡女士認(rèn)為非常不合理，將此事投訴到了蓬萊市消費(fèi)者投訴中心。
煙臺(tái)消協(xié)蓬萊市消費(fèi)者投訴中心工作人員接到消費(fèi)者投訴后，告知蔡女士根據(jù)《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》第六條規(guī)定：消費(fèi)者投訴由經(jīng)營(yíng)者所在地或者經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地的縣（市）、區(qū)工商行政管理部門管轄。因此，建議消費(fèi)者投訴到經(jīng)營(yíng)者所在地的消費(fèi)者投訴服務(wù)中心。
煙臺(tái)消協(xié)蓬萊市消投中心提醒廣大消費(fèi)者，購(gòu)買食品應(yīng)注意：選擇食品時(shí)盡量到資質(zhì)證照齊全的大型超市、糕點(diǎn)專賣店購(gòu)買。購(gòu)買食品時(shí)注意查看外包裝上標(biāo)示是否有“QS”或者“SC”標(biāo)志，查看食品的生產(chǎn)日期廠名廠址、配方或主要成分，謹(jǐn)防購(gòu)買無廠名、無廠址、無保質(zhì)期的食品。
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3.女大學(xué)生遭遇小紅書退款客服詐騙
今年7月初，女大學(xué)生小吳在“小紅書”網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上買了一瓶100多元的定妝噴霧。幾天后，她接到了一個(gè)自稱“小紅書客服”的電話，卻不想，這通電話成為她受騙“噩夢(mèng)”的開始。
受騙者小吳說：“他說他是小紅書的客服，而且準(zhǔn)確說出了我買的噴霧的名字，也說了我的名字。說這個(gè)東西有質(zhì)量問題，要全國(guó)召回。然后說要放在什么地方，到時(shí)候快遞會(huì)過來收，他說現(xiàn)在要退款。”
當(dāng)對(duì)方準(zhǔn)確說出訂單詳情之后，小吳放松了警惕，并將這名“退款客服”添加為支付寶好友。對(duì)方查閱了小吳支付寶信用分以后，表示她信用值過低無法退款。想要退款只要開通類似“來分期”“螞蟻借唄”等借款A(yù)PP，提高自己的信用額度。
受騙者小吳表示：“我沒有用過那個(gè)借貸APP，就下載了，根據(jù)上面的指示使用那個(gè)額度把錢轉(zhuǎn)給他，他說是用那種身份證驗(yàn)證一下就可以有額度。整個(gè)過程中他就逼著你，事后想所有地方都有疑點(diǎn)，但是被騙的過程中被他講得腦袋犯糊涂?！?/p>
對(duì)方誘騙小吳通過借款A(yù)PP借了5萬多元，之后給了她一個(gè)所謂的退款二維碼，誰知小吳掃了這個(gè)二維碼后，賬戶上的錢便被全部轉(zhuǎn)走了。
律師陳希表示：“從目前了解的情況來看，消費(fèi)者的個(gè)人信息已經(jīng)遭到泄露?！逼脚_(tái)運(yùn)營(yíng)方在程序設(shè)計(jì)上或者信息安全保護(hù)上可能存在嚴(yán)重缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者個(gè)人信息被他人竊取，或者第三方將消費(fèi)者信息外泄，用于謀取不當(dāng)利益。因經(jīng)營(yíng)者過錯(cuò)導(dǎo)致個(gè)人信息泄露，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
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4.電商官網(wǎng)被植入釣魚網(wǎng)站
近日，有媒體接到多名消費(fèi)者投訴稱，他們?cè)趤嗰R遜網(wǎng)購(gòu)之后，不法分子利用網(wǎng)站多處漏洞，如隱藏用戶訂單、異地登錄無提醒等登錄網(wǎng)站個(gè)人賬戶植入釣魚網(wǎng)站，然后再冒充亞馬遜客服以訂單異常等要求為客戶退款，實(shí)則通過網(wǎng)上銀行轉(zhuǎn)賬、開通小額貸款等方式套取支付驗(yàn)證碼等方式詐騙用戶。
值得一提的是，消費(fèi)者在接到詐騙電話第一時(shí)間幾乎都不信任，但防不勝防的是，亞馬遜官網(wǎng)“我的賬戶”頁面被騙子篡改，最終由該頁面點(diǎn)擊進(jìn)入了釣魚網(wǎng)站，導(dǎo)致錢款被騙。
亞馬遜表示，地址欄是用戶進(jìn)行地址編輯和管理的欄目，亞馬遜不會(huì)在地址欄發(fā)布任何退換貨信息或更新訂單狀態(tài)的通知，更不會(huì)添加鏈接。如果用戶在地址欄發(fā)現(xiàn)地址以外的信息，應(yīng)保持高度警惕，更不要盲目輕信詐騙分子的引導(dǎo)點(diǎn)擊任何不明鏈接。
亞馬遜透露，目前除了進(jìn)行安全提醒，針對(duì)現(xiàn)有的詐騙形式，亞馬遜已采取的應(yīng)對(duì)行動(dòng)包括：關(guān)閉了亞馬遜網(wǎng)站用戶個(gè)人主頁編輯和“隱藏訂單”功能，以阻止詐騙分子植入釣魚鏈接；隱藏訂單中客戶聯(lián)絡(luò)信息；系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別和刪除地址簿超鏈接，阻止詐騙分子植入釣魚鏈接。
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5.網(wǎng)購(gòu)商品退款變貸款
近日，因冒充“淘寶客服”，以買家購(gòu)買商品有質(zhì)量問題，可以辦理退款為由騙取錢財(cái)，賴某某、謝某某、丁某某等9人被福建省沙縣檢察院以涉嫌詐騙罪批準(zhǔn)逮捕。
2018年7月~8月期間，賴某某伙同丁某某等人通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買近期在淘寶購(gòu)物的買主信息，利用電話與買家取得聯(lián)系，稱其之前購(gòu)買的商品有質(zhì)量問題，可以辦理退款，接著添加被害人微信，經(jīng)微信聊天誘導(dǎo)被害人在其手機(jī)支付寶上操作，再將事先通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買的一款專門用于實(shí)施詐騙的后臺(tái)生成鏈接或是二維碼，將鏈接或二維碼通過微信轉(zhuǎn)發(fā)給買家登錄后，獲取買家填寫的淘寶賬號(hào)、密碼、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話號(hào)碼、銀行卡號(hào)等信息，最后騙取被害人支付寶上貸款出來的錢款，涉案金額達(dá)30萬余元。
詐騙犯罪往往依托專門犯罪團(tuán)伙，專業(yè)性較強(qiáng)，人員分工明確，形成了策劃犯罪的組織團(tuán)伙，每個(gè)環(huán)節(jié)均有相應(yīng)的組織人員，彼此間從事不同的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，收取相應(yīng)費(fèi)用，彼此間相互配合。
網(wǎng)購(gòu)商品時(shí)，使用電商平臺(tái)提供的客服交流系統(tǒng)進(jìn)行溝通；對(duì)于出現(xiàn)商品質(zhì)量問題、交易異?；虬l(fā)貨緩慢的情況，一定要通過電商購(gòu)物平臺(tái)的官方渠道核實(shí)，通過平臺(tái)提供的商家的聯(lián)系方式，直接與所購(gòu)買的商家確認(rèn)溝通；不要隨意掃描陌生人發(fā)來的二維碼，更不要輕易點(diǎn)開陌生人發(fā)來的網(wǎng)址鏈接，對(duì)于陌生電話或短信不要輕易透露自己的任何信息，尤其是銀行卡號(hào)、銀行卡密碼、支付寶密碼、驗(yàn)證碼等信息。
（來源：福建檢察）
6.微商現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)廣告到朋友圈新騙局
今年9月初的一天，無錫市民錢女士在家上網(wǎng)時(shí)，有一微信號(hào)加其為好友，讓其幫忙轉(zhuǎn)發(fā)保健品的廣告到朋友圈。因?yàn)閷?duì)方是一個(gè)微信群里的人，錢女士便沒多想，當(dāng)即加好友，并將廣告轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈。讓錢女士沒想到的是，剛發(fā)朋友圈沒多久，便有兩名微信網(wǎng)友請(qǐng)求加好友，咨詢保健品事宜。
其中一人自稱是開藥店的，另一人則自稱是開養(yǎng)老院的，都需要訂購(gòu)錢女士轉(zhuǎn)發(fā)的保健品。看有這么多客戶上門，錢女士便向讓其轉(zhuǎn)發(fā)廣告的微商購(gòu)買了30瓶，總計(jì)6000元，成為該保健品的代理。之后，她將這些保健品賣給了兩位咨詢的微信好友，并成功回款。兩微信好友表示，保健品效果好，就長(zhǎng)期在錢女士處購(gòu)買。
過了一段時(shí)間，兩個(gè)微信好友都稱保健品效果好，要在自己的藥店和養(yǎng)老院推廣，需要大量貨品。錢女士根據(jù)對(duì)方要求，向上家要貨630瓶，掃碼支付35，148元。然而，等她打完錢，兩個(gè)下家卻聯(lián)系不上了。她聯(lián)系上家，對(duì)方稱讓其自己處理。很快，上家也聯(lián)系不上了。這時(shí)，錢女士才意識(shí)到被騙，趕緊報(bào)警。
“其實(shí)，錢女士遇到的三個(gè)微信好友都是一伙兒的。”江蘇省反詐騙中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，這是微商騙局的新套路，這些騙子可能是同一個(gè)人，也可能是一個(gè)團(tuán)伙?！八麄兎止f(xié)作，角色扮演，有的演上家，有的演下家，制造產(chǎn)品熱銷的假象，引受害人上當(dāng)?！?/p>
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7.大學(xué)生開網(wǎng)店遭遇“山寨”客服
對(duì)騙子來說，社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足的大學(xué)生，是他們最喜歡的目標(biāo)之一。這不，最近杭州市公安局開發(fā)區(qū)分局白楊派出所就接到了大學(xué)生被騙的報(bào)警，開網(wǎng)店遇到了假顧客、假客服，被騙3000元。
小于是下沙某高校的學(xué)生，前段時(shí)間他注冊(cè)了一家網(wǎng)店?！爸饕琴u書，一來想試試創(chuàng)業(yè)，另外也想賺點(diǎn)生活費(fèi)?！?/p>
沒多久，小于的店里來了第一位“客人”，拍下了不到一百元的圖書。就在付款時(shí)，對(duì)方突然聯(lián)系上了小于，說無法完成付款，并建議他去聯(lián)系客服問問。
正當(dāng)小于納悶時(shí)，“客服”主動(dòng)找上門?！八f我這個(gè)店要簽一個(gè)保障協(xié)議，交納保證金才能正式營(yíng)業(yè)，不然買家就無法付款?！?/p>
雖然心里有些疑惑，但想著第一單生意上門了，小于不想錯(cuò)過。于是，按照“客服”的指示，小于交了3000元的保證金，開通了各種所謂的“服務(wù)”。
問題都解決了，小于聯(lián)系之前的買家付款，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)聯(lián)系不上了，同樣的，那位自動(dòng)找上門的“客服”也消失不見了。這時(shí)，小于才意識(shí)到自己被騙了。
警方提醒：網(wǎng)購(gòu)的交易流程不存在沒有保證金便無法付款的情況，如遇到類似的問題，可以通過官方途徑聯(lián)系客服咨詢，特別是涉及錢財(cái)交易時(shí)，一定要提高警惕。
（來源：中財(cái)網(wǎng)）
8.600多人被“網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)”忽悠
開網(wǎng)店是當(dāng)下不少創(chuàng)業(yè)者的選擇，有不法分子趁機(jī)發(fā)布虛假?gòu)V告，稱只要繳納幾千元到上萬元不等的套餐費(fèi)，就能提供“網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)”服務(wù)，讓開網(wǎng)店創(chuàng)業(yè)者“躺著賺錢”。10月16日，浙江省溫州市甌海區(qū)人民法院開庭審理并宣判了這起合同詐騙案。
2012年12月，出生于1980年的杭州人王某（女）與他人合伙成立杭州龍創(chuàng)電子商務(wù)有限公司，并擔(dān)任法定代表人，公司下設(shè)推廣部、銷售部和運(yùn)營(yíng)部三個(gè)部門，在詐騙過程中承擔(dān)不同的作用。
當(dāng)天，站在被告人席上受審的除公司老板王某外，其他四名被告人中，唐某是銷售部的銷售經(jīng)理，負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)、管理銷售人員。梅某和呂某是銷售組長(zhǎng)，記錄組員的銷售業(yè)績(jī)，指導(dǎo)銷售人員如何詐騙。銷售人員入職后，公司會(huì)發(fā)放詐騙話術(shù)即聊天范本，部分銷售人員還偽裝成客戶到被害人網(wǎng)店下單，讓其誤以為店鋪產(chǎn)生真實(shí)訂單，進(jìn)一步引誘被害人購(gòu)買升級(jí)服務(wù)套餐，以騙取更多錢財(cái)。高某則是運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人，在詐騙得手后穩(wěn)住、安撫投訴的被害人，并為銷售人員實(shí)施進(jìn)一步詐騙“創(chuàng)造”條件。
據(jù)檢察機(jī)關(guān)指控，2015年10月～2016年11月期間，王某組織公司員工以“網(wǎng)店代運(yùn)營(yíng)”名義對(duì)全國(guó)多地的600余名被害人實(shí)施詐騙，共計(jì)騙取人民幣313萬余元。認(rèn)為他們以非法占有為目的，通過簽訂服務(wù)合同形式騙取他人財(cái)物，應(yīng)當(dāng)以合同詐騙罪追究刑事責(zé)任。
王某及4名管理人員均表示認(rèn)罪。甌海法院當(dāng)庭判處王某有期徒刑10年，剝奪政治權(quán)利1年，罰金2萬元；判處唐某、梅某、呂某、高某有期徒刑3年緩刑3年至有期徒刑3年緩刑5年不等，罰金0.6萬元～1萬元不等。
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9.“電商專供”版“套路”重重
世界杯期間，市民張先生在某網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)購(gòu)買了一箱“凱爾特人”的進(jìn)口啤酒，每箱24罐，折后價(jià)格為95元。此前一直在超市購(gòu)買，超市每罐8元左右，味道不錯(cuò)。這次他搜索了該牌子的官方旗艦店購(gòu)買，每罐4元都不到，便宜一半。
收到啤酒后，張先生剛喝第一口就發(fā)覺不對(duì)勁，網(wǎng)購(gòu)的啤酒明顯味道清淡了許多，特有的香味也不見了。張先生聯(lián)系了網(wǎng)店客服。客服解釋，肯定不是假貨，只是網(wǎng)店售賣的是“電商專供”版，口感上可能會(huì)與實(shí)體店的有一些區(qū)別。
從張先生提供的網(wǎng)購(gòu)啤酒外觀上來看，和超市的幾乎一模一樣，無論是原料、輔料、原麥汁濃度、酒精度與超市售賣款都是同樣的，外觀上看不出二者有明顯區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買頁面上也沒有標(biāo)明此款為“電商專供”版。
揚(yáng)州市工商局網(wǎng)監(jiān)處處長(zhǎng)唐漢林表示，商家銷售“電商專供”商品，首先要確保質(zhì)量合格，符合產(chǎn)品質(zhì)量要求。其次，應(yīng)盡到告知義務(wù)，要明明白白地告訴消費(fèi)者，跟線下商品相比有哪些差別，列出差異明細(xì)，讓消費(fèi)者清楚了解產(chǎn)品各方面信息，自行決定是否購(gòu)買。如“電商專供”商品外觀編碼與實(shí)體店商品完全相同，但質(zhì)量卻低一等，那么此舉則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，涉嫌欺詐。
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10.網(wǎng)易考拉買的浪琴手表是“樣品”
北京消費(fèi)者陳霖（化名）向《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》反映，他在“網(wǎng)易考拉自營(yíng)腕表店”購(gòu)買了一款浪琴女表，此后，在截取表帶的過程中，撕去包裹在手表上的塑料膜后發(fā)現(xiàn)，手表鏈扣上有劃痕，表扣的一側(cè)已經(jīng)磨得發(fā)白。消費(fèi)者懷疑買到了放在專柜柜臺(tái)上的“樣品”，同時(shí)質(zhì)疑“網(wǎng)易考拉自營(yíng)腕表店”非網(wǎng)易考拉自營(yíng)。
8月18日上午，陳霖帶著手表前往浪琴指定的官方售后截取表帶并驗(yàn)明真?zhèn)?，在撕去包裹在手表上的塑料膜后才發(fā)現(xiàn)手表鏈扣上有劃痕。
陳霖的妻子也向網(wǎng)易考拉進(jìn)行了反映，此后，一共接到兩起電話?！熬W(wǎng)易考拉方面的客服堅(jiān)持稱，無法核實(shí)問題是出在哪兒，售出的手表不退不換。最后，他們說給500元補(bǔ)償，但我們不能接受，誰也不想花上萬元買個(gè)有瑕疵，可能是樣品的手表。”
讓陳霖認(rèn)定所買到的表是“柜臺(tái)樣表”的，還有和手表一起發(fā)來的兩張卡片。記者看到，一張卡片上顯示的是標(biāo)注有“盛時(shí)表行”的字樣，同時(shí)，在這張卡片的底端，陰影部分顯示“蘇州世家名表店”。而在另一張卡片上，顯示的信息是：上海佛羅倫薩小鎮(zhèn)奧萊店等。
陳霖說，從上面的信息來看，這款手表極有可能是柜臺(tái)的“樣品”，他是沖著網(wǎng)易考拉自營(yíng)的標(biāo)志去購(gòu)買手表，怎么變成了“盛時(shí)表行”“蘇州世家名表店”，手表的來源更不應(yīng)該是“上海佛羅倫薩小鎮(zhèn)奧萊店”。
但在陳霖提供的一張圖片中，最后一行標(biāo)注：“網(wǎng)易考拉自營(yíng)腕表店”為網(wǎng)易考拉海購(gòu)入駐商家，該商品由入駐商家發(fā)貨。“不下拉仔細(xì)看商品說明，根本看不到這樣的信息，前面標(biāo)注的網(wǎng)易自營(yíng)，會(huì)讓消費(fèi)者認(rèn)為是網(wǎng)易考拉自營(yíng)的，這不是誤導(dǎo)消費(fèi)者嗎？”陳霖說。
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（案例編輯：《中國(guó)信用》雜志編輯部電子商務(wù)領(lǐng)域信用建設(shè)研究課題組）
