給消費者撐腰 找準痛點出招

欄目:信用建設(shè) 發(fā)布時間:2019-02-21
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給消費者撐腰 找準痛點出招

——來源 :中國信用


    今年
1月起,電子商務(wù)法正式施行。對這部旨在維護消費者合法權(quán)益、規(guī)范電商市場競爭秩序、促進電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的法律,社會各界高度關(guān)注。微商代購、信譽評價、商品搭售、押金退還、快遞延期、大數(shù)據(jù)殺熟等成為關(guān)鍵詞,不少都是當下消費維權(quán)痛點。

“民之所望,施政所向”。電子商務(wù)法施行1個多月,成效如何?記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),針對各類損害消費者正當合法權(quán)益的行為,電子商務(wù)法出實招、求實效,消費者在“吃得放心、穿得稱心、用得舒心”等方面獲得感明顯增強。

信譽評價

禁止虛構(gòu)交易、編造評價,不得刪除評價

“去年初某平臺做活動期間,我特價購買了某款護膚化妝品,到貨后發(fā)現(xiàn)與之前用的同款產(chǎn)品差距較大,就給了差評,但該評價根本看不到?!焙颖碧粕降木W(wǎng)民楊倩說,消費評價是消費體驗的重要一步,也是后續(xù)顧客購物的重要參考。如果平臺不顧消費者感受故意刪除差評,將嚴重影響購物體驗,也讓虛假宣傳有機可乘。

一邊是“刪差評”,另一邊是“買好評”。“親,給個五星好評吧,返2元紅包!”日常網(wǎng)購中,部分賣家在評論上做起文章,一方面利用小恩小惠誘導(dǎo)消費者給好評,一方面購買“水軍”刷好評。

中消協(xié)法律與理論研究部主任陳劍認為,刷銷量、刷好評、刪差評等“炒信”“刷單”行為,嚴重誤導(dǎo)消費者,損害消費者知情權(quán)選擇權(quán)。電子商務(wù)法一是明確規(guī)定電子商務(wù)經(jīng)營者信息披露的一般義務(wù),要求全面、真實、準確、及時披露商品或者服務(wù)信息,禁止以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假、引人誤解的商業(yè)宣傳,欺騙、誤導(dǎo)消費者。二是要求電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立健全信用評價制度,公示信用評價規(guī)則,不得刪除消費者評價信息。

同時,明確平臺經(jīng)營者未為消費者提供評價途徑或者擅自刪除消費者評價的,由市場監(jiān)督管理部門責令限期整改,給予行政處罰,情節(jié)嚴重的,處最高50萬元以下罰款。明確電子商務(wù)經(jīng)營者違反本法規(guī)定,實施虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳等不正當競爭行為,依照有關(guān)法律的規(guī)定處罰,如反不正當競爭法。

不少平臺都積極對待“信譽評價”新規(guī)。“如果批評要不得,那么贊美就無意義。無論是好評還是差評,只要是真實聲音,都應(yīng)一視同仁。如實呈現(xiàn)消費者好惡態(tài)度,可以幫助我們提高商品質(zhì)量、改善服務(wù)水平。如果平臺只發(fā)好評不發(fā)差評,無異于掩耳盜鈴、自欺欺人。” 每日一淘首席運營官淡焦成說。

“今年初我在同一平臺買了另一款化妝品,用后感覺有瑕疵,在網(wǎng)上評論中我都一一指出來了。到現(xiàn)在我給的差評還能看見,商家也及時給予了反饋?!睏钯徽f。

捆綁搭售

商品搭售要顯著提示,默認勾選被禁止

買機票搭個專車接送,訂酒店搭個SPA放松……捆綁搭售問題由來已久,這在OTA(在線旅行社)等生活服務(wù)電商平臺上尤為普遍。一般的套路是,一些電子商務(wù)經(jīng)營者在銷售商品或提供服務(wù)時,采取使用很小的字號、默認勾選等方式,使消費者在不知情、難察覺的情況下,出讓一些權(quán)利或者被捆綁搭售。

在北京某券商公司工作的劉進作為“出差族”發(fā)現(xiàn),之前通過一些平臺預(yù)訂機票時,不少平臺會默認勾選航空保險、酒店優(yōu)惠券等付費項目?!氨M管自己很謹慎,但仍百密一疏,被強制消費一些本不需要的項目?!?/span>

陳劍認為,這種未經(jīng)消費者明示同意變相強制搭售的行為,不僅有違誠實信用,也侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)。針對這種情況,電子商務(wù)法明確規(guī)定,搭售商品或者服務(wù),應(yīng)當以顯著方式提請消費者注意,且禁止作為默認同意的選項。同時規(guī)定了違反有關(guān)條款的行政責任。通過多角度規(guī)范,有力打擊默認勾選等霸王行徑,切實保護消費者合法權(quán)益。

劉進說,以前部分在線旅游平臺通過默認勾選或者用“折扣”做誘餌,一旦消費者購買,就面臨機票改簽困難、退票手續(xù)費過高等難題。這樣的情況最近感覺已大大減少。網(wǎng)購訂票、改簽、退票都更加清爽了,對出差族來說省了不少麻煩。

押金退還

明示退還方式和程序,不得設(shè)置不合理條件

“我在一款共享單車APP上的退押金進度排到1000萬位以后,真是哭笑不得?!痹诒本┠呈聵I(yè)單位工作的王恬說。去年12月,中消協(xié)公布的《2018電商行業(yè)消費數(shù)據(jù)報告》指出,共享經(jīng)濟投訴量呈現(xiàn)上升趨勢,主要集中在共享出行領(lǐng)域。其中,共享單車投訴量占比最多,達67.5%;問題最多的是“退押金難”,占比超七成。

陳劍表示,押金是租用特定標的物的質(zhì)押擔保,屬于擔保物權(quán)的一種,主要擔保合同的履行。押金的所有權(quán)屬于消費者,經(jīng)營者在任何情況下不得挪用。電子商務(wù)法明確,電子商務(wù)經(jīng)營者收取押金應(yīng)當明示押金退還的方式、程序,不得設(shè)置退還障礙。消費者申請退還押金,符合退還條件的,電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當及時退還。同時,對于未按規(guī)定明示押金退還的方式、程序,對押金退還設(shè)置不合理條件,或者不及時退還押金的,由有關(guān)主管部門責令限期改正,并可進行行政處罰,情節(jié)嚴重的,最高可處50萬元以下罰款。

像王恬這樣排位在“1000萬名以后”的消費者不在少數(shù),這也引申出一個問題:如果企業(yè)因自身原因?qū)е聝斶€押金困難,消費者是否依然很難要回押金或者維權(quán)往往得不償失?

對此,中國法學會消法研究會副秘書長陳音江認為,要進一步建立健全押金、預(yù)付金管理制度。沒有采取擔保或保險措施的經(jīng)營者,應(yīng)該到銀行開設(shè)押金專用賬戶,并將押金存放在專用賬戶上。監(jiān)管部門不僅要檢查經(jīng)營者是否開設(shè)專用賬戶,而且要定期檢查其是否將押金存放在專用賬戶上,切實維護消費者合法權(quán)益。