浙江杭州：讓信用成為城市最美的底色

——來源：杭州日報

　　人無信不立，城無信不名，市無信不興。誠信，一頭連著城市的聲譽和未來的發(fā)展，一頭連著百姓的道德素養(yǎng)提振、幸福感獲得感的增強。2020年的年初，新冠肺炎的疫情席卷了我們的生活。在這個特殊的時期，作為一種重要的社會資源，誠信尤其重要。

　　這個時期的杭州，一邊是疫情防控的責任感，一邊是復工復產(chǎn)的緊迫感，無論從個人、企業(yè)到社會組織，從制度保障到末端治理，全社會在全力以赴發(fā)展經(jīng)濟的同時，嘗試和探索構(gòu)建更牢固、更豐富的誠信大廈。杭州，正為你打開這扇窗。

　　每天50萬只口罩——老字號的“戰(zhàn)疫”

　　疫情中很多人收到了來自萬事利絲綢捐贈的一次性民用口罩，白色的，看得見針腳、線頭……至美，至柔，至貴。在這個有很多情緒、情感涌動的春天，有人放下私念，堅韌隱默地做對的事。

　　“我剛開完會，要求我們達到日產(chǎn)能50萬只口罩，最快本周出第一批產(chǎn)品。”萬事利絲綢數(shù)碼印花有限公司總經(jīng)理馬廷方清楚地記得這項特別的“任務(wù)”，2月11日下午五點左右，匆匆說了幾句，就趕往萬事利絲綢工業(yè)園，“這段時間，我滿腦子都是口罩的事?！?/span>

　　老字號絲綢企業(yè)，“轉(zhuǎn)行”做口罩，用萬事利絲綢文化股份有限公司董事長李建華的話來說：“這是當務(wù)之急，也是企業(yè)對社會的責任和承諾?！边@個臨時任務(wù)，就是企業(yè)復工后的頭等大事。

　　自2月10日接到任務(wù)，萬事利僅用2天時間啟動生產(chǎn)打樣，4天時間通過產(chǎn)品質(zhì)量檢驗檢測，6天時間第一批口罩量產(chǎn)下線并第一時間捐贈江干區(qū)紅十字會，10天時間率先突破日產(chǎn)能50萬只的下達任務(wù)指標，接受調(diào)撥。2月27日，萬事利口罩日產(chǎn)能率先突破100萬只，并持續(xù)維持在這一產(chǎn)能之上尋求更大突破，全力支援疫情防控。

　　不久后，萬事利有了一份重要公告，主要表達為其生產(chǎn)的民用口罩主要保障疫情防控及企業(yè)復工使用，且公布了零售價，以此共同維護合法合規(guī)、公平交易的經(jīng)營環(huán)境，切實維護消費者權(quán)益。

　　短短幾條，體現(xiàn)了一個大企業(yè)的擔當。而這背后，企業(yè)也面臨了巨大的壓力。臨時拉起的生產(chǎn)線，都是從服裝線改造的生產(chǎn)線，需要解決包括生產(chǎn)流程、設(shè)備調(diào)整以及人員培訓等一系列問題。此外，口罩核心原材料熔噴布價格飛漲，是原來的8-10倍。

　　往年節(jié)后是絲綢面料行業(yè)最繁忙的季節(jié)，許多國內(nèi)、國際的品牌客商都在為即將推出的春夏季時尚新款而早早地下了生產(chǎn)訂單。然而，隨著疫情的影響，工廠普遍面臨人手不足、物流配送難等“復工復產(chǎn)”的實際難題。

　　“沒辦法，困難再多也要克服呀。”萬事利絲綢數(shù)碼印花有限公司生產(chǎn)總監(jiān)林旭說，“訂單量相對于往年來說還是會有影響，但是很多客戶也給予了充分的理解，畢竟萬事利無論是技術(shù)還是產(chǎn)品品質(zhì)都是受到客戶認可的，特別是與客戶多年積累下來的合作信譽可以支撐我們走過困難時期。”于是，在確保人員安全健康的前提下，萬事利數(shù)碼印花車間24小時全速運轉(zhuǎn)，提高效率。“幸好，熬過來了；幸好，大家都理解；幸好，每個人都很努力?！绷挚偙O(jiān)說。如今，萬事利絲綢的整個生產(chǎn)秩序已經(jīng)回歸正軌，春季新款也已經(jīng)上架。

　　李建華說：“重諾守信，是一個企業(yè)的生存之本、立足之基?！痹绞窃诶щy的時候，就越是要傾盡全力守諾履約，這才是一個老字號經(jīng)久不衰的真正原因。

　　3·15——信用讓消費更放心

　　專場活動傳遞“放心消費”聲音

　　商諺有云：寧可失錢，不可失信。對于經(jīng)營者和消費者來說，信用是溝通交流、交易買賣的“硬通貨”。

　　今年的3·15不一樣。利用數(shù)字賦能，杭州首推“云上3·15”，以網(wǎng)絡(luò)直播的方式傳遞“放心消費”聲音，為安全消費保駕護航。在3月13日上午，杭州市消保委聯(lián)合上城區(qū)人民法院召開了一場以“凝聚你我力量，共促放心消費”為主題的新聞發(fā)布會。

　　疫情對社會經(jīng)濟生活造成了極大影響。各類防控措施下，無論是商家、平臺還是普通消費者均受到不同程度的影響，旅游、餐飲、教育等行業(yè)成為近期投訴的高發(fā)地。一位消費者受疫情影響取消了婚宴，在與酒店商議退回預(yù)付款時就退費金額產(chǎn)生了異議；還有消費者受疫情影響取消了航班行程，要求退票退款卻遭到平臺客服的拒絕?，F(xiàn)場，杭州市消保委和上城法院就消費者反映的涉疫消費糾紛事件進行了解答。

　　法院和市消保委負責人表示，預(yù)定消費退訂是涉疫消費投訴的熱點。根據(jù)合同法的規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，可以部分或者全部免除責任。以退訂婚宴為例，酒店因疫情影響不能履行合同，應(yīng)當及時通知消費者，以減輕可能給消費者帶來的損失，并在合理期限內(nèi)向消費者提供相關(guān)證明；而對于受疫情影響造成的退票退款，民航總局及鐵路部門均已出臺了相關(guān)的政策規(guī)定，商家和平臺都應(yīng)嚴格按照這些退改政策規(guī)定去執(zhí)行。

　　如果說不斷改善的物質(zhì)條件，促使越來越多的人“愿消費”；那么塑造一個安全放心的消費環(huán)境的意義，就在于讓更多人“敢消費”?！皥猿趾贤瑖朗卦瓌t，堅持實事求是原則，堅持公平公正原則，堅持利益衡平原則。這是處理消費糾紛的原則?！狈ㄔ合嚓P(guān)負責人說。

　　進一步看，線上線下的交易買賣，關(guān)系每個消費者的賬單，也關(guān)乎國家經(jīng)濟社會發(fā)展的賬本。作為本次發(fā)布會的重點，杭州市消保委發(fā)布了《2019年度杭州市3·15消費維權(quán)報告》。這份報告總結(jié)了市消保委過去一年里在消費維權(quán)方面做的各項工作內(nèi)容以及成果。2019年以來，杭州市消費維權(quán)工作始終圍繞杭州“城市國際化”的戰(zhàn)略定位，緊緊抓住“信用讓消費更放心”這一主題主線，努力實現(xiàn)城市消費環(huán)境總體平穩(wěn)向好，群眾獲得感提升。

　　“微法庭”“大眾評審機制”保障末端治理

　　人無信不立，業(yè)無信不興。為信用消費體系建設(shè)保駕護航，既要強化制度設(shè)計，也要重視末端治理。

　　在發(fā)布會上，杭州市消保委聯(lián)合上城區(qū)人民法院掛牌成立“微法庭”。自2018年起，杭州市消保委就與屬地法院上城區(qū)人民法院通力合作，建立起消費糾紛的訴調(diào)對接機制?！霸V調(diào)對接”讓杭州市消保委與法院系統(tǒng)緊密合作，尤其是“訴調(diào)對接”最終達成的“司法確認”能夠賦予市消保委調(diào)解的協(xié)議司法強制力，解決了消費糾紛中賠付不到位的“最后一公里”問題，提升了消保委調(diào)解的效力和公信力。

　　“微法庭”的掛牌成立，是杭州市消保委與法院系統(tǒng)的進一步合作。未來，“微法庭”將進一步延伸司法服務(wù)的觸角，在暢通線上線下解紛渠道、促進矛盾糾紛多元化就地解決等方面發(fā)揮強有力的作用。

　　值得一提的是，在杭州，消費糾紛引入“大眾評審機制”是全國首創(chuàng)。杭州市針對部分消費糾紛沒有統(tǒng)一的評判標準，尤其是服務(wù)類消費具有時效性和主觀性特征，難以通過第三方進行監(jiān)測的特質(zhì)專門建立了一支25人的人民評審員隊伍，根據(jù)糾紛案件隨機引入3-5-7位評審員給予糾紛評審意見，老百姓(603883,股吧)的糾紛老百姓來調(diào)處，這一舉措取得了很好的社會宣傳效應(yīng)，對于重大疑難案件調(diào)處也有促進效用。

　　健康碼——誠信社會建設(shè)的試金石

　　紅、黃、綠三色的健康碼，從2月9日在杭州余杭區(qū)率先推出，之后杭州全市推廣，到2月16日，國務(wù)院辦公廳電子政務(wù)辦指導支付寶加速研發(fā)全國統(tǒng)一的疫情防控健康信息碼，只用了7天時間。隨著各地有序復工復產(chǎn)需求的增加，健康碼已成各地數(shù)字化防疫標配，短短半個月時間已推廣到全國200多個城市，成為全國抗疫的一大亮點。一個“健康碼”，是數(shù)字賦能社會治理的一項創(chuàng)新實踐，也是誠信社會建設(shè)的試金石。

　　杭州版“健康碼”的推行，要求廣大市民和擬入杭人員主動填寫申報，通過審核后，每個人都將產(chǎn)生一個顏色碼。如實申報，既檢驗個人對社會的誠信，也檢驗這個社會公共信用體系的牢固程度。

　　誠信，沒有一刻比現(xiàn)在更重要。

　　“健康碼”這一創(chuàng)新實踐還在各個領(lǐng)域被不斷擴大：杭州推出電商領(lǐng)域商品“健康碼”、杭州試點“健康碼”與“小區(qū)通行碼”合體、杭州“餐飲企業(yè)健康碼”正式上線……社會信用體系的構(gòu)建不僅可以節(jié)約有限的社會治理成本，也是危急時刻團結(jié)大眾、聯(lián)防互助的重要精神內(nèi)核，更是規(guī)范社會運行體系與發(fā)展秩序的關(guān)鍵。

　　可以看到，“健康碼”是杭州市社會信用體系建設(shè)的一個縮影。杭州對于公共信用體系的建設(shè)已經(jīng)有多年的嘗試。早在2002年市委九次黨代會就首次提出了打造“信用杭州”的工作部署，同年成立了由常務(wù)副市長任組長的“信用杭州”建設(shè)領(lǐng)導小組，其辦公室設(shè)在市發(fā)改委。近年來，“信用杭州”建設(shè)更取得了明顯成效。

　　此次有效保障疫情防控，杭州市信用辦發(fā)布《關(guān)于在新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間將個人隱瞞病史等行為納入失信監(jiān)管的實施意見》（以下簡稱《意見》），將各隱瞞病史等情形列為失信信息，并依法采取懲戒措施?！兑庖姟芬?guī)定，疫情防控期間，存在個人因隱瞞病史、重點地區(qū)旅行史、與患者或疑似患者接觸史、逃避隔離醫(yī)學觀察等行為而受到行政處罰的，公安機關(guān)將依法將其認定為失信行為。該失信信息將計入個人公共信用記錄，并通過“信用杭州”網(wǎng)站、移動終端等多種方式進行公示。

　　據(jù)杭州市信用辦相關(guān)負責人介紹，杭州市公共信用信息平臺是“信用杭州”建設(shè)的重要手段。平臺于2008年啟動建設(shè)，2013年正式更名為杭州市公共信用信息平臺。目前，已形成“一網(wǎng)三庫三系統(tǒng)”，圍繞城市治理、城市服務(wù)、信息惠民三個維度，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，引入元數(shù)據(jù)管理模式，全面建成面向社會治理和公共服務(wù)的信用大數(shù)據(jù)平臺。2017年11月，在全國平臺網(wǎng)站觀摩會上獲示范性網(wǎng)站平臺。目前已歸集了所有市級機關(guān)、區(qū)（縣、市）和主要公用事業(yè)單位，形成3000余萬份自然人信用記錄和190余萬份法人信用記錄，完全覆蓋了全市常住人口、流動人口及各類注冊法人。

　　2014年在全國率先提出并建立信用信息分類開放機制，將信用信息劃分為了社會開放類、授權(quán)查詢類和政府內(nèi)部使用類三大類，通過政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號、手機APP、現(xiàn)場服務(wù)窗口等方式向政府部門、社會公眾以及第三方機構(gòu)開放信用信息。此外，還積極與芝麻信用、市民卡公司等第三方機構(gòu)合作，將信用分與公共服務(wù)、社會生活相結(jié)合，探索城市信用分（錢江分）與市場信用分（芝麻分）融合發(fā)展的創(chuàng)新模式，讓信用“紅利”能夠惠及全市市民。如今，杭州的社會信用管理正往立法的方向做相關(guān)探索。

　　作為不可或缺的社會資本，杭州對社會信用體系的建設(shè)正不斷邁向未來——充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，有效發(fā)揮信用公示、信用承諾、聯(lián)合獎懲、信用修復等信用工具作用，打造集智慧協(xié)同的城市信用治理應(yīng)用、全民共享的城市信用惠民服務(wù)、透明高效的城市信用營商服務(wù)，營造杭州民眾知信、用信、守信的社會氛圍。

　　記者手記

　　公共信任是易碎品，如何有力呵護，促其健康生長，不僅是應(yīng)對突發(fā)事故的挑戰(zhàn)，也是一個健康社會日常構(gòu)筑的重要課題。

　　上世紀末，英國社會學家吉登斯說：“現(xiàn)代化之后并不意味著安全幸福?！遍_啟城市化進程的中國可能并沒有注意到他的聲音。豐裕之后的焦慮往往多于困乏時代的不安，但是也意味著擁有更多的手段和能力去化解這些焦慮。從終極角度看，焦慮只能克服不能消除，但是信任則是可以達成的。就當下而言，克服安全焦慮，構(gòu)建安全信任，才能真正提高公共安全。

　　現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，信用不僅僅是個人私德與品行，也是經(jīng)濟良性運行的前提，社會穩(wěn)定有序的基礎(chǔ)。

　　信用中心的建設(shè)、公共信用信息平臺聯(lián)網(wǎng)、建立“紅黑名單”制度、“微法庭”的納入、“大眾評審機制”的設(shè)置……這些都是更好地對失信人進行懲戒，對守信進行激勵的有效措施，也更好地保護和營造誠實守信、自律互信、人人參與誠信建設(shè)的良好社會信用環(huán)境，讓誠信建設(shè)制度化、常態(tài)化，從而筑牢誠信之基，擦亮城市底色，為現(xiàn)代化文明城市建設(shè)奠定堅實基礎(chǔ)。

　　正如許知遠說，這些誠實的愛才是應(yīng)對危機最好的方式。