文旅部：建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系

——來(lái)源：中國(guó)信用

　　近日，文化和旅游部研究制定了《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案（2021—2023年）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《方案》），要求優(yōu)化導(dǎo)游就業(yè)環(huán)境規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，完善導(dǎo)游信用檔案，建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系。

　　《方案》提出，到2021年底，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理行動(dòng)取得初步成效，行業(yè)管理制度改革取得進(jìn)展，行業(yè)準(zhǔn)入更加科學(xué)規(guī)范，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量得到進(jìn)一步提升。到2022年底，導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理水平進(jìn)一步提升，執(zhí)業(yè)渠道進(jìn)一步拓寬，執(zhí)業(yè)模式更加多元，執(zhí)業(yè)環(huán)境進(jìn)一步改善，執(zhí)業(yè)保障和職業(yè)形象進(jìn)一步提高。到2023年底，導(dǎo)游隊(duì)伍管理體系更加完備，導(dǎo)游服務(wù)供給與游客消費(fèi)需求更加匹配，行業(yè)價(jià)值觀牢固樹(shù)立，“以提供高質(zhì)量服務(wù)贏得游客認(rèn)可”在行業(yè)內(nèi)形成普遍共識(shí)。

　　在健全管理體系上，《方案》明確，推進(jìn)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)改革，修訂《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及相關(guān)法律法規(guī)；完善導(dǎo)游資格準(zhǔn)入制度，適應(yīng)旅游市場(chǎng)小團(tuán)化、定制化消費(fèi)需求，向游客提供“導(dǎo)游+網(wǎng)約車(chē)”服務(wù)；研究實(shí)施邊境旅游區(qū)域內(nèi)執(zhí)業(yè)制度，解決旺季領(lǐng)隊(duì)供給不足矛盾；推動(dòng)建立導(dǎo)游服務(wù)預(yù)約平臺(tái)；推動(dòng)勞動(dòng)報(bào)酬指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)相銜接；開(kāi)展不合理收費(fèi)清查行動(dòng)，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊(cè)為名收取任何費(fèi)用；實(shí)施持證導(dǎo)游進(jìn)景區(qū)行動(dòng)，鼓勵(lì)景區(qū)對(duì)持有導(dǎo)游證從事執(zhí)業(yè)活動(dòng)或者與執(zhí)業(yè)相關(guān)活動(dòng)的導(dǎo)游免除門(mén)票；健全導(dǎo)游行業(yè)組織，為便利導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、保障導(dǎo)游合法權(quán)益發(fā)揮更加積極作用。

　　在加強(qiáng)監(jiān)管方面，《方案》提出，針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的未取得導(dǎo)游證而從事導(dǎo)游活動(dòng)、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目、向旅游者兜售物品、低俗惡搞講解等違法違規(guī)行為，及時(shí)查處，維護(hù)游客合法權(quán)益；實(shí)施信用監(jiān)管，建立完善導(dǎo)游信用檔案，推廣應(yīng)用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)信用管理系統(tǒng)，堅(jiān)持“應(yīng)列入，盡列入”原則，指導(dǎo)各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導(dǎo)游列入失信主體名單并實(shí)施信用懲戒；強(qiáng)化行業(yè)自律，推動(dòng)各地加強(qiáng)導(dǎo)游行業(yè)組織內(nèi)部章程建設(shè)，建立健全內(nèi)部管理制度，在為導(dǎo)游提供專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、法律咨詢(xún)、權(quán)益維護(hù)的同時(shí)，約束導(dǎo)游行為，強(qiáng)化行業(yè)自律。