中國銀行保險監(jiān)督管理委員會辦公廳關(guān)于2018年一季度保險消費投訴情況的通報

銀保監(jiān)辦發(fā)〔2018〕20號

現(xiàn)將2018年一季度中國銀行保險監(jiān)督管理委員會接收的保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2018年一季度，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會機關(guān)及各保監(jiān)局接收涉及保險公司的保險消費投訴22651件^[1]，較去年同期下降9.90%。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴361件^[2]，占投訴總量的1.59%；保險合同糾紛投訴22290件，占投訴總量98.41%。

（一）涉嫌違法違規(guī)投訴情況。

2018年一季度，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會機關(guān)及各保監(jiān)局接收由保險監(jiān)管機構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴361件，較去年同期下降15.26%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司60件，占比16.62%；涉及人身保險公司301件，占比83.38%。

財產(chǎn)保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前8位^[3]的為：平安財險13件；人保財險12件；國壽財險5件；太平洋財險4件；華泰財險3件；天安財險3件；陽光財險3件；安邦財險2件；大地財險2件；永安財險2件；中華財險2件。財產(chǎn)保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量同比增幅較大的有：平安財險同比增長44.44%,同比增加4件。

人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前10位的為：中國人壽74件；平安人壽37件；泰康人壽35件；新華人壽29件；陽光人壽29件；人民人壽19件；太平洋人壽18件；富德生命9件；百年人壽7件；太平人壽6件。人身保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴量同比增幅較大的有：新華人壽同比增長20.83%,同比增加5件。

（二）涉及保險合同糾紛投訴情況。

2018年一季度，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴22290件，較去年同期下降9.81%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司11802件，占比52.95%；涉及人身保險公司10488件，占比47.05%。

財產(chǎn)保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：人保財險2735件；平安財險1602件；國壽財險1195件；太平洋財險742件；中華財險683件；太平財險504件；陽光財險400件；大地財險303件；華安財險285件；永安財險278件。財產(chǎn)保險公司保險合同糾紛投訴同比增幅較大的有:國壽財險同比增長23.58%,同比增加228件；華泰財險同比增長75%，同比增加78件；華安財險同比增長22.32%，同比增加52件。

人身保險公司合同糾紛投訴量居前10位的為：中國人壽2323件；平安人壽1185件；新華人壽983件；泰康人壽920件；太平洋人壽913件；人民人壽629件；富德生命547件；人民健康504件；太平人壽297件；陽光人壽275件。人身保險公司保險合同糾紛投訴同比增幅較大的有:人民健康同比增長404%，同比增加404件；華夏人壽同比增長76.67%，同比增加115件；天安人壽同比增長157.81%，同比增加101件。

二、投訴與業(yè)務(wù)量對比情況

（一）財產(chǎn)保險公司。

2018年一季度，財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量^[4]平均值為3.84件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司為：泰康在線74.00件/億元；安心財險63.35件/億元;陽光農(nóng)險31.59件/億元;富邦財險14.40件/億元;誠泰財險14.40件/億元;易安財險14.38件/億元;渤海財險13.27件/億元;永安財險13.07件/億元;亞太財險12.89件/億元;華海財險11.69件/億元。

2018年一季度，財產(chǎn)保險公司萬張保單投訴量^[5]平均值為0.02件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為：久隆財險7.15件/萬張;陽光農(nóng)險5.96件/萬張;中原農(nóng)險3.21件/萬張;國元農(nóng)險3.16件/萬張;安華農(nóng)險2.71件/萬張;海峽保險2.33件/萬張;渤海財險2.28件/萬張;中航安盟2.08件/萬張;眾誠車險1.81件/萬張;利寶財險1.80件/萬張。

（二）人身保險公司。

2018年一季度，人身保險公司億元保費投訴量平均值為0.98件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司為：和諧健康10.48件/億元;復(fù)星聯(lián)合健康10.11件/億元;人民健康6.96件/億元;中融人壽5.74件/億元;北大方正5.09件/億元;新光海航4.57件/億元;德華安顧3.93件/億元;瑞泰人壽3.04件/億元;中美聯(lián)泰2.85件/億元;陽光人壽2.58件/億元。

2018年一季度，人身保險公司萬張保單投訴量平均值為0.11件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司為：復(fù)星聯(lián)合健康1.57件/萬張;復(fù)星保德信1.39件/萬張;人民健康1.31件/萬張;匯豐人壽0.62件/萬張;橫琴人壽0.57件/萬張;新光海航0.54件/萬張;長生人壽0.49件/萬張;工銀安盛0.48件/萬張;中德安聯(lián)0.47件/萬張;華貴人壽0.47件/萬張。

2018年一季度，人身保險公司萬人次投訴量^[6]平均值為0.03件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的公司為：復(fù)星保德信0.95件/萬人次;匯豐人壽0.62件/萬人次;橫琴人壽0.30件/萬人次;富德生命0.22件/萬人次;復(fù)興聯(lián)合健康0.21件/萬人次;新光海航0.17件/萬人次;工銀安盛0.15件/萬人次;昆侖健康0.15件/萬人次;合眾人壽0.14件/萬人次;中融人壽0.14件/萬人次。

三、投訴反映主要問題

2018年一季度，中國銀行保險監(jiān)督管理委員會機關(guān)及各保監(jiān)局接收的22651件投訴中，涉及財產(chǎn)保險10944件，占比48.51%；涉及人身保險11707件,占比51.89%。反映的主要問題如下：

（一）財產(chǎn)保險。消費者投訴涉及財產(chǎn)保險10944件。其中，理賠糾紛投訴8628件，占財產(chǎn)保險投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達(dá)成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議等問題。此外，關(guān)于航班延誤險、旅行意外險、退貨運費險、酒店取消險等互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的投訴增速較快，主要反映理賠時效爭議、拒賠認(rèn)定爭議、理賠手續(xù)繁瑣等問題。

表1：財產(chǎn)保險投訴事項統(tǒng)計表（單位:件） 

（二）人身保險。消費者投訴涉及人身保險11707件。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益，未如實說明保險期間、不按期交費后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實宣傳等問題。理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題。退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。涉及險種方面，疾病保險、醫(yī)療保險等保障型產(chǎn)品投訴顯著增加，同比增長41.63%。

表2：人身保險投訴事項統(tǒng)計表（單位:件）

附件：1.保險消費投訴總量情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

2.保險消費投訴總量情況統(tǒng)計表（人身保險公司）

3.保險消費投訴相對量指標(biāo)情況統(tǒng)計表（財產(chǎn)保險公司）

4.保險消費投訴相對量指標(biāo)情況統(tǒng)計表（人身保險公司）